Из чего складываются коммунальные платежи

Главная / Архив номеров / № 3 (11) 2012 /Статья Из чего складывается плата за коммунальные услуги

Из чего складывается плата за коммунальные услуги

Ежемесячно мы все, вне зависимости от среднемесячного дохода, места жительства или размера квартиры получаем в почтовый ящик конверты «счастья» от «Единого расчетного центра», внутри которых находится квитанция на оплату коммунальных услуг. Кто-то оплачивает ее, не глядя, кто-то внимательно рассматривает указанные в строках услуги и их стоимость. А кому-то интересно знать, из чего все-таки складывается та самая сумма «к оплате», выделенная жирным шрифтом в конце квитанции.

Что входит в коммунальные платежи?

Именно для самых любопытных наша сегодняшняя статья.

Общая информация

Все платежи делятся на основные платежи и дополнительные. Газоснабжение, электроснабжение, горячее водоснабжение, холодное водоснабжение –  это так называемые основные платежи. Цифры по ним фиксированы, устанавливаются региональной энергетической комиссией и пересмотру в течение года не подлежат. Радиоточка, телевизионная антенна, домофон — это всё так называемые дополнительные услуги. Это все нефиксированные суммы, которые могут варьироваться в зависимости от тех или иных условий.

Почти всегда земля под домом и прилегающая к нему находится в муниципальной собственности, следовательно, вся придомовая территория должна чиститься непрерывно. Мусор должен вывозиться ежедневно, снег и лед с тротуара должны убираться постоянно. По закону за все несчастные случаи, связанные с травматизмом на льду (поскользнулся, упал, потерял сознание, очнулся, гипс) ответственен как город, так и управляющая компания, которая обязана следить за придомовой территорией. Однако жители очень редко обращаются в суд с целью взыскания компенсации с УК или районной администрации после подобных травм, чем поощряют попустительство со стороны последних.

Детали

Разберем квитанцию построчно:

Строка «Содержание жилья (с лифтом)» –  включает в себя осмотр общего имущества дома, соблюдение правил пожарной безопасности, текущий ремонт и капитальный ремонты, благоустройство придомовой территории, поддержание температурного режима и прочих норм и требований.

Подводные камни: лифт оплачивается только жителями тех подъездов, которые им оборудованы, в которых он – работает. Если в подъезде никто не убирается, а придомовая территория больше напоминает поле боевых действий, вы смело можете требовать перерасчета оплаты за содержание жилья и ремонт домового имущества, то есть именно за эту строку. Предварительно имеет смысл зафиксировать на видео или фото факты нарушения правил содержания жилья, а также заручиться поддержкой соседей. Перерасчет в УК или ТСЖ обязаны будут произвести для всех жильцов.

Строка «Плата за наем жилья» — платится жильцами, чья квартира находится в муниципальной собственности. Постановлением Главы администрации Екатеринбурга утверждена в размере 1,65 руб. за 1 кв. м. общей площади жилого помещения в месяц.

Строка «Отопление» — в зимний период времени в Екатеринбурге платится всеми, вне зависимости от типа дома, размера квартиры или этажа. Однако, стоимость услуги рассчитывается исходя из нормативов потребления коммунальных услуг, утверждаемых органом местного самоуправления. В 2012 году единый «средний» норматив отопления, установленный в г. Екатеринбург равен 0,033 Гкал/кв. м в месяц. Умножая эту цифру на площадь квартиры, мы получим объем потребления данной услуги, который, в свою очередь умножается на ставку, утвержденную Правительством Свердловской области.

Между тем, стоит особо заметить, что в ряде городов (Кирове, Ижевске, Казани) и областей (Архангельской, Владимирской, Омской, Курской) России выполняется жилищное законодательство РФ по применению дифференцированных нормативов на отопление. Например, в Ижевске  норматив на отопление для 5-16 (и более)-этажных домов, построенных до 1999г. и после 1999г. не превышает соответственно 0,016 и 0,009 Гкал/кв.м. в месяц, что в 2-3,5 раза превышает наши.

Строка «Горячее водоснабжение» делится на две части: «Подача воды» –  это потребленный объем воды, «Нагрев воды» –  это величина, указывающая насколько потребленный объем нагрет. Расчет по этой строке зависит только от двух факторов: наличия в квартире приборов учета воды или количества зарегистрированных в квартире граждан. Норматив потребления по подпунктам «подача», «нагрев» 5,02 куб.м. и.0,24 Гкал на одного человека в месяц соответственно. При отсутствии индивидуальных приборов учета горячей воды тариф по оплате за горячее водоснабжение равен 322,43 руб. за человека в месяц.

Аналогичным образом рассчитываются услуги по строкам «Холодное водоснабжение» и «Водоотведение». В первом случае, есть норматив потребления 5,62 куб.м. на человека в месяц; есть тариф на услуги водоснабжения в размере 20,80 руб. за 1 куб.м. холодной воды. Если нет приборов учета холодной воды, тариф по оплате составляет 116,90 руб. за одного человека в месяц. Во втором, норматив потребления 10,34 куб.м. на человека в месяц; тариф на услуги водоотведения 10,76 руб. за 1 куб.м. стоков воды (суммарный объем потребленной холодной и горячей воды). При отсутствии индивидуальных приборов учета воды тариф по оплате за водоотведение составляет 111,26 руб. за одного человека в месяц. Если приборы есть, то умножаем количество потребленной (отведенной) воды на тариф и получаем сумму начисления.

Далее, в зависимости от оборудования дома, «Газоснабжение» или «Электроэнергия».

При газоснабжении квартиры расчет аналогичен строкам, связанным с водой. Есть месячный человеконорматив: 10,2 куб.м. и цена 3,07 руб. за 1 куб.м. газа. Есть прибор учета – платим за фактически использованный объем, нет – по нормативу. Строка «Газоснабжение» присутствует только в квитанциях с домами, оборудованными газовыми плитами.

Строка «Электроэнергия» рассчитывается исходя из следующих параметров: потребленные киловатты, умноженные на тариф. При этом, базовый тариф различается для домов, оборудованных стационарными газовыми плитами и электрическими плитами. В первом случае базовый (он же дневной) тариф 2,43 руб./кВтч, во втором – 1,71 руб./кВтч. Если у вас в квартире установлен двухтарифный электросчетчик, то платить вы сможете существенно меньше, так как с 23 часов вечера до 7 утра, а также по выходным дням и праздникам вы сможете платить по специальному ночному тарифу, который для домов с газовыми плитами составляет 1,14 руб./кВтч, а с электрическими – 0,79 руб./кВтч. В квитанции этот момент отражается двумя строками «Электронергия», где установленный в зависимости от типа оборудования дома тариф умножается на объем потребленной электроэнергии по соответствующему тарифу.

Быстренько пробежимся по еще не охваченным столбцам. Если вы ветеран труда, инвалид 1-ой или 2-ой группы, ликвидатор чернобыльской аварии или относитесь к другой категории льготников, утвержденной федеральным или региональным законодательством, а также ежемесячная плата за жилищно-коммунальные услуги превышает 22% от дохода всех жильцов квартиры, то вы имеете право на снижение тарифа до 50%. Для получения льготы нужно обращаться в соответствующую УК или ТСЖ. Именно размер льготы по конкретным услугам в процентах и отображается в столбце «Снижение тарифа».

В столбце «Меры социальной поддержки» указывается размер компенсации, предоставляемой вам государством на основании имеющихся льгот, но уже в рублях.

В столбце «Перерасчеты» отражаются вычеты за то время, когда услуги не оказывались, например, при «опрессовке» труб летом, или оказывались ненадлежащим образом, например, в течении дня несколько раз отключалось электричество по причине износа коммуникаций.

Столбец «Превышение максимального уровня оплаты» позволяет вычесть из суммы коммунального платежа деньги, которые начислены за квартплату сверх утвержденных органом местного самоуправления.

Столбец «К оплате» — итоговая сумма для оплаты по каждой строке квитанции. Строки этого столбца суммируются и получается итоговая сумма «К оплате».

Советы:

Обратите внимание на строчку «Оборудования дома». В ней должен быть указан тип плиты, установленной в вашей квартире – электрическая или газовая. От этого зависит тариф на электроэнергию, а также наличие в квитанции строки «Газоснабжение».

Если вашей квитанции есть пункт «Радиоточка», но вы ей не пользуетесь, то необходимо написать заявление в Ю-Тел (именно в ведении у этой организации находится обслуживание связи в многоквартирных домах) с просьбой отключить вас от нее. По закону вы не обязаны платить за услуги радиоточки с момента подачи этого заявления и данный пункт должен исчезнуть из квитанции автоматически.

Обязательно проверьте площадь вашей квартиры, указанной в столбце «кол-во/объем потребления» с реальной, на основании свидетельства о праве собственности или выписки из БТИ.

Отопление рассчитывается исключительно за полные месяцы. Т.е., при включении отопления в середине октября и отключении в середине апреля в квитанциях, которые вы получите за эти месяцы отопление будет рассчитано за полный месяц. Однако в квитанциях за ноябрь и май должен быть произведен перерасчет стоимости услуги соответственно количеству дней, когда услуга фактически оказывалось. Поэтому, всегда имеет смысл отметить день начала и окончания отопительного сезона в вашей квартире, чтобы впоследствии была возможность произвести проверку начислений.

Важный момент, обсуждаемый сейчас – установка счетчиков на воду и свет. Вопрос сугубо индивидуальный. Если вы педант, который тщательно следит за каждым «рожком» на смесителе, часто ездите в командировки, редко пьете чай и поддерживаете «линию Медведева» по сбережению ресурсов России, то, конечно, установка счетчиков воды необходима. Будет экономия. Если же у вас на кухне подкапывает вода из крана, вы ежедневно принимаете душ и часто стираете, то экономия становится сомнительной. Поскольку, экономя по 50 рублей в месяц и потратив на установку счетчиков примерно 5000 рублей, а отбивать вложенные деньги придется 8 лет. На эту цифру смело можно ориентироваться, так как за это время еще вырастут тарифы, но и банковский процент, который можно получить за это время, составит еще 5000 рублей. Что же касается двухтарифных электросчетчиков, то их установка более целесообразна, так как, в принципе, не ограничивает жильцов в потреблении услуги, а позволяет экономить за счет недорогой цены счетчика и его установки (порядка 2000 рублей), а также льготного тарифа по выходным и в праздники, когда большинство людей проводят время дома. Экономия при двухтарифном счетчике в среднем составляет более 100 рублей ежемесячно, что окупает его гораздо быстрее.

В принципе, с установкой счетчиков, скорее всего, имеет смысл подождать, если государство всерьез обеспокоится проблемой сохранения ресурсов, то установку счетчиков, возможно, будете оплачивать не вы.

Если вам кажется, что в квитанции неоправданно большие цифры или произведен неправильный расчет, можно обратиться в «Единый расчётный центр». Там вам обязаны ответить и всё разъяснить в течение 5 рабочих дней.

В случае неоплаты квитанции в установленный срок («Оплатить до») на сумму задолженности начисляются пени в размере 1/300 ставки рефинансирования ЦБ РФ. При последующей оплате за ЖКУ сначала гасится сумма основной задолженности и только после ее полного погашения деньги, поступившие в качестве квартплаты, идут в счет погашения пени.

Мертвые души в квитанциях: журналистское расследование

В редакцию Правовой газеты «Статус» обратился собственник квартиры в одном из жилых домов, обслуживаемых УК «Верх-Исетская» с просьбой разъяснить, по какой причине была повышена плата за коммунальные услуги.

Так, собственник пояснил, что до декабря 2011 г. сумма платы за коммунальные услуги составляла от 1900 руб. до 2600 руб. (с отоплением). В декабре 2011 г. пришла квитанция на сумму 7181,30 руб. (с перерасчетом на сумму 3378,66 руб.). В последствии плата за коммунальные услуги повысилась более чем на 1000 руб.

При подготовки данного материала мы обратились к Евгению Боровику за комментарием. Евгений обратил внимание на то, что как раз с ноября 2011 в строке количество фактически проживающих граждан увеличилось с 0 до 2. Скорее всего, именно это и послужило причиной повышения платы за коммунальные услуги.

После этого собственник обратился в управляющую компанию, и по его словам, сотрудники УК пояснили, что коллекторы производили обход по квартирам, и кто-то из соседей сказал, что в данной квартире проживает 2 человек. При этом сам собственник поясняет, что приобрел квартиру недавно и пока что делает ремонт, постоянно в квартире никто не проживает.

Мы решили направить журналисткой запрос в ЗАО «УК «Верх-Исетская», с просьбой предоставить следующую информацию:

1.       На основании чего была повышена плата за коммунальные услуги;

2.       Каким образом производится установление количества проживающих граждан, на основании каких норм права это делается.

3.       В случае выявления ошибки, каким образом собственнику произвести перерасчет и какие документы следует предоставить (с нормативным обоснованием).

Конечно, такое письмо может направить любой гражданин, не только СМИ, но есть определенное преимущество – в силу части 2 статьи 40 Закона Российской Федерации «О средствах массовой информации» запрашиваемая информация должна быть предоставлена в семидневный срок. В следующем номере нашей газеты мы напишем о том, как отреагировала управляющая компания на наш запрос.

Между тем, ситуация «приписывания» проживающих граждан в квитанции довольно-таки распространенная. Сегодня вы платите за двоих человек, реально проживающих в квартире, завтра привели в дом гостей, чего уж скрывать, пошумели, после чего «любимые» соседи будут только рады сообщить управляющей компании, что в вашей квартире проживает не 2 человека, а все 10. Так что обязательно проверьте квитанции. 

Автор: Евгений Боровик

Опубликовано: Правовая газета «Статус» № 3 (11) 2012 С. 4-5

 

Копирование любых материалов с сайта допускается только при указании на источник с активной ссылкой на сайт http://gazeta-status.ru/

Расчет платы за Горячее водоснабжение (с счетчиком, без счетчика)

Тарифы ЖКХ 2018 год тепло перейти

 << Статьи

Если в доме не установлен теплообменник (бойлер).

Стоимость горячей воды каждый месяц одинаковая. В соответствии с формулой 23 Приложения 2 Правил предоставления коммунальных услуг объем потребленной горячей воды умножается на норматив нагрева, который значительно ниже, чем по общедомовому счетчику.

Норматив нагрева по Саратовской области равен  0,0553Гкал/куб.м.

Допустим тариф за тепловую энергию равен 1819,42 руб/Гкал (тариф ПАО Т Плюс 2018 г.)

То стоимость нагрева 1 куб.м. горячей воды равна 0,0553*1819,42=100,61 руб/куб.м. Также к этой стоимости необходимо добавить стоимость холодной воды.

Если в доме установлен теплообменник (бойлер).

Начиная с 2013 года тариф на горячую воду устанавливается, как в закрытой, так и в открытой схеме и состоит из двух компонентов — на холодную воду (теплоноситель) и компонента на тепловую энергию, то есть стоимость на 1 куб.м. горячей воды больше не устанавливается.

Исходя из стоимости каждого компонента,  можно определить расчетную стоимость 1 куб.м. горячей воды, с использованием нормативов потребления, действующих на территории муниципального образования области.

Порядок расчета и стоимость горячей воды зависит от:

— схемы теплоснабжения дома (открытая, закрытая, водоподогреватель (бойлер));

— наличия общедомового прибора;

— технических характеристик общедомового прибора учета (возможность распределения объемов тепловой энергии на нужды отопления и нужды горячего водоснабжения);

— наличия у потребителей индивидуальных приборов учета;

— поставщика тепловой энергии;

— поставщика теплоносителя — холодной воды на нужды горячего водоснабжения.

Если на многоквартирном доме установлен общедомовой прибор учета теплоснабжения, то фактическая стоимость будет ежемесячно меняться (как и стоимость отопления), но эти изменения зависят не от стоимости компонентов тарифа (они остаются неизменными), а от объемных показателей потребленной тепловой энергии в 1 куб.м. воды.

Увеличение объемных показателей обусловлено рядом причин (большие потери тепловой энергии на сетях ГВС, неисправность прибора учета, подача теплоносителя выше необходимой (перетоп), отсутствие регулировки на сетях ГВС в целях оптимального расхода тепловой энергии и т.д.).

Пример:

Если вы проживаете один и у вас нет счетчика на горячую воду или нет общедомового счетчика учета потребления тепловой энергии на нужды горячего водоснабжения, то размер платы в месяц для вас составит:

0,199*1539,30+3,6*24,05=306,32+86,58=392,9руб.

Где 0,199 — это норматив потребления горячей воды на человека, Гкал 

       1539,30 — стоимость 1 Гкал, руб 

        3,6 — это норматив потребления горячей воды на человека, куб.м 

       24,05 — стоимость 1 куб.м., руб.

То есть на данный момент мы платим за энергию, которая затрачивается на нагрев холодной воды.

Если у вас есть в квартире есть счетчик и есть общедомовой счетчик, тогда плата за горячую воду рассчитывается следующим образом:

1) Снимаются показания с общедомового прибора учета тепловой энергии:

а — какое количество тепловой энергии потребил дом в Гкал;

в — количество кубометров воды, потребленное всем домом (сумма показаний всех жителей).

2) Далее а/в — получаем какое количество тепловой энергии в Гкал затрачивается на подогрев 1 кубометра воды. Потом это число умножаем на количество потребленной горячей воды в квартире получаем количество Гкал потребленное квартирой, далее тепло умножаем на тариф.

Пример:

Допустим ваш дом потребил 100 Гкал тепловой энергии и 1000 куб.

Коммунальные платежи: что в них входит, какие расходы и услуги

м. воды, а ваша квартира потребила 2 куб. м воды. Тариф 1539,3 руб. за Гкал.

100/1000=0,1 Гкал/куб. м.

0,1*2=0,2 Гкал — потребила ваша квартира;

0,2*1539,3=307,86 руб — ваш размер платы за горячее водоснабжение.

Плюс компонент на на нагрев теплоносителя:

4*24,05=96,2руб

Итого:307,86+96,2=404,06руб.

 

Обычно договора с поставщиками заключают компании, управляющие многоквартирными домами. Однако отдельные услуги (например, газоснабжение) подключаются непосредственно по договору собственника жилья с поставщиком услуги. Кто может предоставлять коммунальные услуги гражданам:

  • контора управляющей компании или товарищества собственников дома;
  • жилищные кооперативы;
  • специализированные компании, которые могут оказывать подобного рода услуги.

Поставщики коммунальных услуг продают их, а потому за них ежемесячно взимается плата. Ниже будут рассмотрены правила расчета услуг. Правила предоставления услуг собственникам Правила эти разрабатываются на основе законодательства в данной сфере. Система обязательных нормативов определена для каждой предоставляемой услуги.

Коммунальные платежи: что в них входит?

Как установить факт ненадлежащего оказания КУ? Что делать, если в подъезде несколько дней нет лампочек или выбиты оконные стекла? Если КУ предоставляются некачественно, а исполнителя нет возможности вызвать или он не реагирует, тогда потребитель может установить факт нарушения своих прав. Жилец составляет акт с участием двух соседей и председателя ТСЖ (домовой совет). Период ненадлежащего оказания КУ будет считаться с момента подписания акта (далее приводится его пример).
Акт о ненадлежащем предоставлении коммунальных услуг 28.02.2015г. город Верещагино, ул. Почтовая, дом 34, кв. 2 начало составления «10-30» окончание составления «11-00» Подготовила комиссия в составе: Председатель ТСЖ Петров С.С., кв. № 25. Члены комиссии: Масляков А.Д., кв. № 36. Старкова Т.И., кв.


№ 40. Настоящий акт оформлен в связи с ненадлежащим предоставлением услуги теплоснабжения, протечкой отопительных труб.

Что входит в коммунальные услуги. правила предоставления коммунальных услуг

Внимание

Исключили из общедомовых нормативов КУ и водоотведение: не придется оплачивать слив воды, которой полили газоны. Общедомовой учет горячей и холодной воды новые правила предоставления коммунальных услуг предлагают рассчитывать с учетом норм: 90 литров на человека ежемесячно. Организации, управляющие КУ, теперь мотивированы уменьшать общедомовые потери.

Важно

Объем услуг на них должен быть в пределах норматива, если все-таки превысил, то разницу оплачивает сама управляющая компания, а не потребители. Исключением являются дома, где на собрании собственников решено делить превышение между жильцами. Если исполнитель КУ не компания, а поставщик ресурса, то разница делится между потребителями с учетом принадлежащих им площадей.

Плата за индивидуальное и общедомовое потребление

За всё это должна отвечать ваша управляющая компания. Лифты, систему отопления, водоснабжения и канализации нужно обслуживать вовремя. Тогда они меньше ломаются. Если в подъезде прорвет трубу, за перерасход сверх норматива заплатят жильцы.
Смените управляющую компанию, если она плохо работает или не слушает рекомендации Минстроя. Если УК нарушает договор, его можно расторгнуть. Либо можно провести общее собрание собственников и в течение 5 дней уведомить УК о расторжении договора, даже если нарушений нет. Как не надо экономить на электричестве Необязательно.

Что входит в перечень коммунальных услуг, оказываемых собственникам жилья?

Инфо

В многоквартирных домах есть общее имущество: подъезды, двор, лифт, домофон, подвал.

Расчет квартплаты: что входит и как рассчитывается?

Их нужно убирать, освещать и отапливать. Эти расходы пропорционально распределяются между собственниками квартир. Платить за содержание общего имущества жильцы должны по закону.

Эти платежи начисляют по умолчанию, от них нельзя отказаться. В каждом квитке за коммунальные услуги уже есть эта сумма. До 1 января 2017 года общедомовые нужды указывались в квитанциях отдельной строкой.

Управляющие компании по-разному начисляли эти платежи, а нормативы никто не регулировал. В одном доме за свет в подъезде жильцы платили по 200 рублей, а в другом — по 1000 рублей. Экономить на ЖКХ УК сами вписывали в квитанции счета за общедомовые нужды — без контроля и по своим схемам.

А с поставщиками ресурсов рассчитывались по фактическому потреблению. Это позволяло им извлекать прибыль за счет жильцов дома.

Учимся читать квитанции жкх

Но и указанных вполне достаточно чтобы при ненадлежащем потреблении образовались значительные потери. А поскольку теперь нельзя списать все расходы на жильцов, то управляющие компании напрямую заинтересованы в экономии ресурсов и обеспечении надлежащего их использования. Как рассчитывается электроэнергия (формула) Величина оплаты ОДН по электроэнергии во многом зависит от наличия/отсутствия общедомового прибора учета.

При отсутствии счетчика электропотребление рассчитывается по нормативам, учрежденным еще в 2012 году. Нормативы будут пересмотрены только к июню 2018 года. Как начисляется электроэнергия по ОДН сейчас? Если в многоквартирном доме имеется общий счетчик, то общедомовые нужды рассчитываются представителем Энергонадзора вместе с представителем дома, выбранным общим собранием жильцов.

Минстрой объяснил, как платить за общедомовые нужды

Структура квитанции Современные платежные документы имеют определенную, закрепленную на законодательном уровне структуру, в которую в обязательном порядке входят: Штрих-код представляет собой идентификатор платежа и плательщика, необходим для проведения оплаты через автоматические кассы, терминалы, банкоматы Информационный раздел включает в себя уведомления и сообщения для плательщиков услуг (например, повышение стоимости или профилактические отключения услуг) Информация о платежах за предыдущий расчетный период и показатели счетчиков Действующие тарифы начисление льгот или субсидий Объем потребления за отчетный и прошлый период и место для внесения текущих показаний счетчика Действующие нормативы потребления для жилых помещений, в которых не установлены приборы учета потребления Пеня при наличии просрочки больше 30 дней и т. д.

Что входит в коммунальные платежи за квартиру в 2017 году

Каждая из услуг предоставляется согласно договору, заключаемому между тем, кто предоставляет данную услугу и тем, кто получает ее. Договор об услугах заключается на неопределенный срок. Его можно изменить или расторгнуть на основании соответствующих законодательных пунктов Правил.

Договор обязательно согласовывается с региональными контролирующими службами. Потребитель может опротестовать в законодательном порядке свои права, если с чем-то не согласен в тексте договора. Режим, по которому предоставляются услуги, обязательно должен законодательно отвечать нормативам, и подтвержден техническими документами.

Например:

  1. По отоплению санитарные нормы должны быть такие, которые определяют установленную договором температуру в комнатах в течение всего периода, на который предоставляется услуга.
  2. Электричество должно поставляться согласно стандарту круглосуточно.

Изменения законодательства ведут к тому, что теперь в платежках обязательно отображаются детали оплаты. Норма установлена обновленными Правилами содержания общего имущества в многоквартирном жилье. По мнению Министерства строительства и ЖКХ РФ это повлечет за собой более полное информирование граждан о составе расходов на оплату жилищных услуг. В новой платежной квитанции ниже строчки «содержание жилого помещения» предусмотрена расшифровка с нормативами и начисленными платежами за содержание общего имущества. При этом отдельно прописываются затраты на каждый отдельный вид коммуслуг. Но в то же время из платежек не исчезли сведение об объемах фактически потребленных ресурсов согласно значениям общедомовых счетчиков. То есть жильцы могут сравнить их с объемами, предъявляемыми к оплате по нормативам.

НовостиPermalink

Мы решили поделиться опытом проведения оценки лояльности клиентов по методу NPS, которую мы проводили в конце 2016 года. Рассказать о том, как мы организовывали оценку лояльности, как использовали для нее систему тестирования StartExam, как считали результаты и что получили в итоге.

Оценка лояльности проста в проведении, а наш опыт может быть полезен вам при организации оценки в вашей компании.

Зачем мы проводили оценку лояльности

Начать хотелось бы с цели опроса лояльности. Здесь все просто: нам важно постоянно улучшать нашу работу с клиентами и наш продукт – систему тестирования StartExam: разрабатывать новые функции, узнавать о трудностях клиентов, с которыми они сталкиваются и помогать в решении трудностей.

Ответы на все эти вопросы проще всего получить с помощью метода NPS (Net Promoter Score). Не буду останавливаться на описании метода подробно, отдельно о нем можно почитать на Википедии. Лучше расскажу о том, как мы использовали NPS и какие результаты получили.

Как мы настраивали оценку в системе StartExam

Для автоматизации оценки NPS мы решили использовать систему тестирования StartExam. В ней мы создали отдельный тест в виде опроса и добавили в него 2 задания:

  1. Оцените по шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что Вы порекомендуете систему тестирования StartExam своим коллегам или партнерам?
  2. Назовите, пожалуйста, основную причину своей оценки?

Для первого вопроса использовался тип задания Шкала Ликерта, который позволяет выбрать балл от 1 до 10.

Второе задание использовалось для сбора обратной связи, поэтому для него был выбран тип «Эссе» с открытой формой ответа.

Далее мы предрегистрировали всех клиентов на опрос, и система StartExam сгенерировала для каждого клиента уникальную ссылку, по которой респондент мог пройти оценку лояльности без регистрации и заполнения анкеты.

Чтобы объяснить клиенту цель опроса, мы написали короткую коммуникацию и разослали персональные письма нашим клиентам.

Отдельно хотелось бы отметить несколько важных моментов настройки опроса для проведения оценки лояльности клиентов. Для NPS в системе StartExam мы выполнили следующее:

  • Использовали тип теста – Опрос.
  • Установили 1 попытку прохождения на клиента.
  • Не ограничивали время ответа на опрос.
  • Включили отображение заданий на 1 странице.
  • Добавили приветственное сообщение и текст с благодарностью за обратную связь.
  • Оставили возможность не давать ответ, чтобы не заполнять открытое задание.

Это позволило сделать проведение оценки максимально удобным для клиентов.

Организация опроса лояльности

Мы установили сроки проведения оценки лояльности — 2 недели и регулярно смотрели промежуточные результаты в системе StartExam.

По прошествии 2 недель мы выгрузили результаты NPS в Excel и посмотрели сколько клиентов ответили на вопросы и количество оставшихся. Оказалось, что мы получили около 40% ответов, остальные задерживали ответ.

Чтобы собрать больше откликов, мы разослали напоминание клиентам на email и подождали еще 1 неделю. В результате количество ответов увеличилось до 55%.

Нам очень хотелось ускорить получение результатов оценки лояльности, поэтому наши менеджеры, не дожидаясь ответов, обзвонили оставшихся клиентов и сразу занесли их ответы в StartExam. Ответы на вопросы по телефону редко занимали более 1 минуты.

Подсчет результатов

По окончании сбора ответов, мы выгрузили результаты опроса в отчет «Матрица ответов» в Excel. В таком виде мы сразу знали какую оценку поставил клиент и могли ознакомиться с его комментариями.

Далее мы добавили в файл Excel несколько формул, позволивших нам рассчитать индекс лояльности NPS, а также количество сторонников, нейтральных клиентов и критиков.

Мы использовали следующие формулы для расчета:

  • Сторонники – клиенты, которые поставили оценку 9 или 10.
  • Нейтралы – клиенты, которые поставили оценку 7 или 8.
  • Критики – клиенты, которые поставили оценку ниже 7.

Индекс NPS мы считали так: количество сторонников минус количество критиков, деленное на количество всех клиентов, ответивших на опрос.

Мы получили следующие результаты:

  • Сторонники – 73,6%
  • Нейтралы – 18,9%
  • Критики – 7,5%

Индекс NPS StartExam = 66%

Что означает NPS = 66%?

Мы посчитали наш индекс лояльности для системы тестирования StartExam и получили цифру 66%, но что она означает?

Проще всего ответить на этот вопрос, посмотрев динамику. Т.к. мы проводили оценку лояльности во второй раз и у нас уже были прошлогодние результаты, мы могли сравнить полученные результаты.

Как правильно рассчитать квартплату?

Вот, что у нас получилось:

  1. Индекс NPS вырос на 16% по сравнению с прошлым годом и сейчас равен 66%. Мы считаем, что это очень хороший результат.
  2. В конце 2016 году мы опросили в 2 раза больше клиентов, чем в прошлый раз. Выборка стала больше, точнее результат.
  3. Количество критиков осталось приблизительно тем же, что и в прошлом году: 7,5% по сравнению с 7%. Значит нам есть над чем работать.
  4. Количество сторонников выросло до 74%, на 17% больше. Нам очень приятно получить такую цифру.
  5. Количество нейтральных клиентов сократилось до 19%, их стало на 17% меньше. Здесь видно, что работа, построенная с клиентами в течение года, позволила переместить клиентов из нейтралов в сторонники.
  6. 96% опрошенных клиентов оставили комментарии, т.е. почти каждый поделился с нами идеями и предложениями, поблагодарил за работу или навел критику. Спасибо вам, нам очень важно получать обратную связь!
  7. 55% ответов мы получили после рассылки, остальные 45% в ходе телефонного анкетирования. Клиенты с готовностью делились с нами информацией.
  8. Самая низкая оценка составила 4 балла, ниже не поставил ни один клиент.
  9. Средний балл по всем оценкам, выставленных клиентами, составил 9,02 балла.

Обратная связь от клиентов

Что мы делали с полученными в ходе оценки NPS комментариями?

Мы сгруппировали обратную связь от клиентов и разделили ее на позитивные и негативные моменты. Получился рейтинг отзывов: за что нас хвалили чаще всего и за что ругали.

Наиболее частые положительные моменты приведены в таблице далее. Один клиент мог отметить несколько положительных моментов.

# Что понравилось Ответов
1 Хорошая поддержка и оперативная обратная связь, клиентоориентированность 53%
2 Удобная и простая система тестирования 42%
3 Все нравится, система удовлетворяет нашим потребностям 17%
4 Широкая функциональность системы тестирования (много функций) 15%
5 Постоянное обновление и расширение функционала 9%

Также мы получили ряд предложений и трудностей, с которыми сталкиваются клиенты, которые использовали для улучшения системы тестирования StartExam.

# Что не понравилось Ответов
1 Сложный интерфейс и логика работы системы 11%
2 Не хватает интерфейса администратора на английском языке 2%
3 Не хватило уведомлений участников о назначении на тест 2%
4 Утомляет двигать экран вверх-вниз с помощью полосы прокрутки, чтобы найти нужную кнопку 2%
5 Нужно доработать процесс анонимных опросов 2%

Мы внимательно проанализировали обратную связь от клиентов и поняли, что больше всего нас ценят за качественную и своевременную поддержку и клиентоориентированность, а также удобный и простой функционал тестирования.

Одновременно с этим, клиенты чаще всего жаловались на сложность интерфейса администратора и отсутствие некоторых других функций, например, уведомлений о назначении на тест.

Все предложения и замечания мы внимательно изучили и добавили в план разработки. Часть возможностей уже реализовано (на момент написания этой статьи) и доступно в системе тестирования StartExam, другая находится в плане улучшений и будет реализована в будущем.

Надеемся Вам будет полезен наш опыт проведения оценки лояльности NPS, и Вы сможете так же как мы проводить его регулярно, чтобы получать обратную связь от клиентов, выявлять замечания в процессах и устранять их для повышения лояльности клиентов.

Если Вы хотите организовать опрос лояльности по методу NPS, мы подготовили для Вас архив с документами, который позволит запустить оценку в течение нескольких минут. В архиве Вы найдете:

  • Бекап теста с заданиями для импорта в систему тестирования StartExam.
  • Текст коммуникации для отправки персональных писем клиентам.
  • Краткую инструкцию, как проводить оценку лояльности.

Скачать архив с документами для проведения NPS

Мы, в свою очередь, будем проводить оценку лояльности клиентов каждый год и делиться результатами.

Автор статьи:

Директор по маркетингу
Сергей Свечников

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *