Как отправить претензию

Как правильно отправлять претензии/жалобы/заявления

Во многих текстах на юридическую тематику встречаются выражения типа «направьте продавцу претензию» или «напишите жалобу в прокуратуру». При этом мне доводилось общаться с людьми, которые не имеют ни малейшего понятия о том, каким образом и зачем это делать. Поэтому я и решил подробно написать про эту процедуру, чтобы снять все возникшие вопросы. Если знающие люди могут что-то дополнить или исправить — пишите в комментах.
Зачем отправлять претензию
Итак, потребитель при общении с организациями и предпринимателями часто сталкивается с необходимостью направлять им разного рода претензии и заявления. Наиболее распространённая ситуация — вам по закону нужно направить претензию в компанию, нарушившую ваши права, прежде чем идти в суд. Таким образом, государство пытается разгрузить суды: мол, пусть потребитель сперва попробует уладить дело миром, а потом, если ничего не вышло, мы так уж быть защитим его в суде. Разумеется, суду нужно предоставить доказательства, что вы пытались уладить дело миром, а у вас не получилось. Поэтому особенно важно соблюсти процедуру подачи претензии, чтобы по этому поводу потом не возникало никаких вопросов.
Также у вас может возникнуть необходимость подать жалобу или заявление в различные государственные органы – полицию, прокуратуру, Роспотребнадзор, суд и т. д. Здесь тоже очень важно всё делать правильно. Ведь если ваше обращение проигнорируют, то у вас на руках должно быть доказательство того, что вы его подавали. Тогда чиновники не смогут сказать, что ничего про вас не знают и вы к ним никогда не обращались, и вам будет уже легче обжаловать их действия или бездействие в вышестоящей инстанции или в суде.
Хотя на дворе уже XXI век, и у нас есть электронная почта, телефон и Skype, однако главным способом передачи информации в этой сфере до сих пор остаётся старая добрая бумага. Дело в том, что наши суды до сих пор не наладили процедуру исследования электронных сообщений. Распечатка вашей претензии и ответа на неё из электронного ящика не поможет – откуда суду знать, что оно настоящее, а не написано вами? То же самое с телефонным разговором. Вы можете поговорить с каким-то менеджером, рассказать о своих требованиях, а тот ответит вам отказом – но как доказать, что этот разговор имел место? Положим, вы запишете его на диктофон. Как доказать суду, что вы звонили именно на телефон компании, а с вами разговаривал уполномоченный компанией человек? К сожалению, никак.
Разумеется, в ряде случаев ситуацию можно начать решать по телефону или электронной почте. Если вы имеете дело с добросовестными предпринимателями, они, вероятно, пойдут вам навстречу и без претензии в бумажном виде. Например, если вы хотите отказаться от авиабилета и вернуть за него деньги (что возможно в ряде случаев), то можете вначале позвонить или написать в авиакомпанию по электронной почте. Может быть, они выполнят требования сразу, снимут вас с рейса и перечислят нужную сумму вам обратно на счёт. Но если работники авиакомпании не отвечают, хитрят, не выполняют обещаний в нужные сроки и явно не хотят решать ваши проблемы без суда, тогда уже нужно отправлять им претензию «официально». То же самое касается возврата или обмена товара в каком-нибудь интернет-магазине – можете сперва связаться с ним по мэйлу или телефону или даже приехать в офис и поговорить. И только если не находите общего языка, тогда уже излагайте всё на бумаге и направляйте им одним из описанных ниже способов.
Ну а в случае с банками, страховыми и строительными компаниями этап телефонных переговоров и электронных писем лучше пропустить – они точно никогда не пойдут вам навстречу, если не увидят вашей готовности идти в суд. А эту готовность они увидят, только получив от вас претензию на бумаге.
Итак, несмотря на все новомодные изобретения, самый надёжный и верный способ донести что-то до адресата и потом доказать это – обычная бумага.
Как узнать данные о продавце
Для начала нужно выяснить, кому и куда направлять претензию. Вопрос этот не такой простой, как кажется на первый взгляд. Например, вы можете оформить страховой полис, заказать кредитную карту или приобрести билет на самолёт, не побывав в офисе страховой компании, банка или авиакомпании и не зная, где они находятся. Или вы можете приобрести в магазине товар, не зная, как на самом деле называется организация – владелец магазина.
В общем, вам для начала нужно точно установить юридическое лицо (юрлицо) или индивидуального предпринимателя (ИП), к которым вы будете предъявлять претензию.
Проще всего, если у организации есть сайт и там указаны её название, реквизиты, адрес и другие данные (в разделе «Реквизиты», «Контакты» или «О нас»). Если сайт есть, но адрес не указан, либо сайта вообще нет, то можно исследовать чеки, квитанции, договоры и другие документы, которые поступили вам от этой организации. Например, недавно я покупал смартфон в интернет-магазине Pleer.Ru и обнаружил, что на его сайте нет никакой информации о том, какая организация им владеет и отвечает за него. И только изучив чек, я узнал, что эта организация называется ООО «Рассвет», а её ИНН — 7724923302.
Имейте в виду, что многие коммерческие организации часто действует не под своим именем и на самом деле называется совсем не так, как указано на вывеске или как выглядит название сайта. Например, настоящее название компании «Билайн» — ОАО «ВымпелКом», интернет-магазина Ozon.Ru – ООО «Интернет решения», сети магазинов «Техносила» — ООО «СервисТрейд». И даже если организация действует под своим именем, она в названии обычно не указывает свою организационно правовую форму (т.е. «ООО», «ЗАО» или «ОАО») и эту форму тоже лучше выяснить.
То бишь если вы купили товар в каком-нибудь магазине «Бытовая химия» или в интернет-магазине Vsedlyadoma.ru, то не нужно писать письмо «в магазин «Бытовая химия» или «в интернет-магазин Vsedlyadome.ru». Нужно сперва установить, какое юридическое лицо или индивидуальный предприниматель стоят за этими названиями, и обращаться непосредственно к ним. Ведь потом, если возникнет такая необходимость, вы будете подавать иск в суд именно против конкретного юрлица или ИП.
Главное, что вам нужно найти – это название юрлица или ИП (например, ООО «Рога и копыта» или ИП Лопахин Ермолай Алексеевич) и номер ОГРН (основной государственный регистрационный номер) или ИНН (идентификационный номер налогоплательщика).
Эта информация будет вам нужна при использовании сайта Единого государственного реестра юридических лиц (ЕГРЮЛ) egrul.nalog.ru. Дело в том, что все коммерческие организации и индивидуальные предприниматели должны регистрироваться в налоговой службе, которая вносит информацию о них в этот реестр. Так что, имея соответствующие данные, вы сможете зайти на сайт и в соответствующей строке ввести название юрлица или ИП, номер его ОГРН (состоит из 13 цифр) или ИНН (состоит из 10 цифр). После этого сайт сформирует для вас pdf-файл с полными данными этого юрлица или ИП, включая его адрес с почтовым индексом. По этому адресу и нужно отсылать претензию.
Как оформлять претензию
Претензию нужно оформлять по общим правилам делопроизводства. В правом верхнем углу пишете, кому оно адресовано (название юридического лица или индивидуального предпринимателя и его почтовый адрес с индексом) и от кого оно пришло (свои ФИО, адрес с индексом и телефон). Адрес пишите фактический, даже если вы по нему не прописаны – чтобы если вам направят ответ, вы смогли его получить.
Далее – сам текст претензии, а в конце – подпись (ручкой) и дату.
В зависимости от ситуации, к претензии нужно приложить копии чеков, квитанций, договоров, отчётов об оценке и других документов, подтверждающих ваши требования. Все это нужно перечислить в конце письма после подзаголовка «Приложения». У названия каждого документа, по общему правилу, должно быть указано количество листов и экземпляров.
Например, вот так:
«Приложения
Копия чека о покупке автомикрогидрографомобиля, на 1 л., в 1 экз.
Копия гарантийного талона на 1 л., в 1 экз.
Копия отчёта об оценке качества товара, произведенная ООО «Эксперт-Оценка» на 10 л., в 1 экз.»
Внимание! Не прикладывайте к заявлению оригиналы документов, только копии!
Как отправить претензию
Есть два основным способа отправки претензии.
Способ первый — лично. Напишите вашу претензию (либо от руки, либо наберите на компьютере и распечатайте на принтере) в двух экземплярах. В конце каждого экземпляра поставьте подпись и дату. Далее направляйтесь в офис организации или индивидуального предпринимателя. Если там есть отдел по работе с клиентами, можно пойти туда. Если нет, то поспрашивайте приёмную, канцелярию или другой подобный отдел. В крайнем случае, спросите любого сотрудника, есть ли у него печать организации и может ли он принять от вас претензию. Этому сотруднику нужно отдать один экземпляр претензии (вместе с приложениями, если они есть) и попросить его поставить печать, дату и расписаться на втором экземпляре. Таким образом, у вас останется доказательство, что вы в определённую дату направили в компанию этот документ. Организация в этом случае не сможет потом сказать, что ничего от вас не получала.
В ряде случаев этот этап можно совместить с попыткой решить проблему без претензии. Вы можете, распечатав претензию, прийти в офис организации и устно изложить свои требования. Скажем, это магазин, и вы хотите вернуть товар надлежащего качества в течение 14 дней после покупки (если он не входит в перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату). Может быть, менеджер магазина сразу согласится выполнить ваши условия. Но если он начнёт доказывать, что вы не правы, то с ним даже не нужно спорить. Просто скажите: «В таком случае, пожалуйста, примите от меня претензию». Подайте претензию и ждите ответа, а там уже, если магазин не идёт вам навстречу, можно идти в суд.
Способ второй — по почте. Для этого опять же нужно написать или напечатать претензию (можно в одном экземпляре), после чего зайти в любое отделение «Почты России» и отправить претензию ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Опись вложения – это маленькая бумажка, где в соответствующих графах нужно будет перечислить всё, что вы отправляете (например, «претензия в ООО «Рога и копыта» на 2 л., копия чека на 1 л.» и т. д.). Уведомление о вручении – это тоже маленькая, но более плотная бумажка, на которой нужно будет написать свой адрес и другие данные – после доставки письма адресату вам эту бумажку вышлют обратно. Обязательно возьмите квитанцию об оплате, которую вам выдадут на почте, и опись вложения. А спустя несколько дней вам придёт уведомления о том, что письмо вручено адресату. Таким образом, у вас опять же останется доказательство, что вы в определённую дату направили в организацию претензию.
Как я уже написал, в случае отправки по почте претензию можно сделать в одном экземпляре. Но если вы потом пойдёте с иском в суд, к исковому заявлению нужно будет приложить экземпляр претензии. Так что сохраните её текст и потом в случае необходимости напечатайте или напишите снова.
Подавать документы лично или по почте – выбирать вам. По общему правилу, личная подача претензии лучше: не нужно будет ждать, пока почта доставит ваше письмо, вы получите неоспоримые доказательства, что организация получила вашу претензию, и весь процесс, скорее всего, займет меньше времени, чем посещение отделения «Почты России» с её очередями и медлительными и хамоватыми сотрудниками.
Недостатки личного способа подачи претензии: нужно ехать в офис организации, который может быть расположен весьма далеко, плюс вам могут отказать в приёме претензии или принять, но отказаться поставить печать на вашем экземпляре (что, впрочем, происходит довольно редко). В последних двух случаях не нужно спорить – просто идите с этой претензией в ближайшее отделение «Почты России» и отправляйте всё по почте.
А если вы не любите «Почту России», боитесь очередей и можете заплатить чуть больше, то обращайтесь в одну из служб доставки: DHL, PonyExpress, CityExpress и др. Стоить это будет дороже, но письмо придёт быстрее и не потеряется по дороге.
Госорганы и полиция
Примерно по той же схеме можно отправлять жалобы и заявления в любые государственные органы – прокуратуру, полицию, Роспотребнадзор, суд и т. д. Найти их уже будет легче – у них у всех есть официальные сайты, где и выложена вся контактная информация, а в здании госоргана должна быть приёмная или канцелярия, где и должны принимать такие заявления. В госорган вы тоже можете как подать заявление лично, так и направить его по почте.
Несколько отличается порядок подачи заявления в полицию. Если вы будете подавать туда заявление о преступлении, то вам должны выдать специальный талон-уведомление о приёме и регистрации заявления. Выглядит он так – http://base.garant.ru/70791976/#block_1500 (правая половинка). Обязательно возьмите этот талон! Потом, если полиция ничего не будет делать и вам нужно будет обжаловать её бездействие в суде или прокуратуре, эта бумажка подтвердит факт вашего обращения, а полицейские уже не смогут сказать, что вы никогда к ним не обращались.
Если в отделении полиции отказываются принимать заявление или выдавать талон-уведомление, то стоит прямо из отделения в присутствии человека, отказавшегося принять заявление, позвонить по тел. 112 и сообщить, что в таком-то отделении полиции отказываются принимать ваше заявление. Если не удалось дозвониться или звонок не помогает, тогда можно просто сходить в любое отделение «Почты России» и отправить заявление в это же ОВД по почте ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Форма и вид претензии

Унифицированной формы написания претензии не существует. Но в документе должны быть отражены определенные положения:

  1. Адресат претензии.
  2. Информация о заявителе.
  3. Суть жалобы по существу дела.
  4. Четкая формулировка требований к лицу, нарушившему права заявителя.
  5. Указание на намерения заявителя в случае, если его требования не будут удовлетворены в оговоренное время.
  6. Дата написания документа, подпись составившего его лица, расшифровка подписи.

Дата и подпись у документа – обязательные реквизиты, без них претензия признается недействительной. Претензия составляется в двух экземплярах: одна передается лицу, нарушившему права заявителя, вторая остается у составителя жалобы, на которой принявшие ее лица оставляют подпись. Но как быть, если претензия подается не лично, а через почту?

Почтовый канал

Как отправить претензию по почте? Закон позволяет отправить жалобу почтовой службой. Через почту не нужно отправлять заявление простым письмом, поскольку существует большой риск, что оно не дойдет до адресата, либо адресат на суде будет отрицать получение претензии. Почта представляет различные варианты отправки писем. Как отправлять претензию по почте? Следующими способами:

  • письмо с уведомлением;
  • ценное письмо;
  • ценное письмо с описью вложения;
  • ценное письмо с описью вложения и уведомлением.

Претензия заказным письмом с уведомлением. Получатель документа расписывается за него, поэтому в дальнейшем нельзя будет сослаться на то, что получатель не ознакомлен с претензией. Тем не менее, лучше отправить претензию ценным письмом, но с описью вложения. На это отправитель потратит чуть больше времени по сравнению с первым вариантом. Но этот вид почтовой корреспонденции будет находиться в почтовом отделении пока получатель не придет на почту и не заберет письмо под роспись. Хотя нет никакой гарантии того, что адресат в обязательном порядке заберет адресованный им документ.

Оптимальный вариант

Если перечислять все варианты отправки рассматриваемого документа через почту, то лучшим из них является отправка ценного письма с описью и уведомлением о вручении. В этой ситуации получатель будет извещен о том, что письмо ему пришло, кроме того, может ознакомиться с его содержимым. Процесс отправки претензии с описью вложения и уведомления выглядит следующим образом:

  1. Нужно приготовить два экземпляра заявления.
  2. Для описи вложения почта выдает банк унифицированной формы Ф-107. Заполняется бланк в почтовом отделении.
  3. В бланке Ф-107 фиксируется адрес, индекс получателя, наименование организации, список прилагаемых к претензии бумаг. В поле «объявленная ценность» можно поставить знак прочерка, либо указать сумму.
  4. Отправитель претензии должен расписаться на каждом из бланков и передать их сотруднику почты. В его компетенции находится проверка соответствие описи и данных получателя. Если опись соответствует тому, что изложено во вложении, сотрудник почты удостоверяет акты подписью, печатью почтового отделения.
  5. Один экземпляр акта в заверенном виде вкладывается в письмо, которое запечатывается. Вторая копия передается отправителю.

За услугу составления сверки и уведомление о получении почта взимает плату. Сумма небольшая, но если отправитель решил компенсировать свои расходы, то он может взыскать их с лица, нарушившего условия сделки. Когда адресат заберет письмо, заявитель получит уведомление об этом. Это послужит доказательством того, что вторая сторона оповещена о требованиях, изложенных в жалобе.

Как можно направить претензию?

Для вручения претензионного письма применяются следующие способы:

  1. передача при личной встрече конфликтующих сторон;
  2. вручение заказным письмом;
  3. отправка при помощи электронного ящика.

Рассмотрим подробнее каждый из этих методов. В независимости от того, какой вариант направления претензии выберет ее автор, он должен иметь доказательства направления претензии ответчику.

Личное вручение

Чтобы вручить претензионный документ лично, необходимо прийти в компанию юридического лица или по адресу проживания физического лица. Если претензия вручается:

  1. юридическому лицу, то документ лучше всего передать в руки прямо руководителю компании или секретарю. При этом потребуйте, что на вашем экземпляре документа поставили дату получения. На копии также должна присутствовать печать компании, подпись и ФИО лица, которое принимает претензию.
  2. физическому лицу при личной встрече, то рекомендуется потребовать поставить на вашей копии дату получения, подпись и ФИО получателя. Дополнительной страховкой станет присутствие нескольких свидетелей, которые в случае судебных разборок смогут подтвердить факт передачи претензионного письма. Свидетелем не может быть родственник автора претензии. Если ответчика не получается застать дома, можно приклеить досудебною претензию к двери квартиры или дома. В этом случае важно сделать несколько фотографий приклеенного документа. Это позволит отправителю зафиксировать момент надлежащего уведомления о претензии.

Как показывает практика, ответчики в редких случаях спешат исполнять требования претензии. Чтобы продемонстрировать получателю всю серьезность требований автора, лучше всего отправить претензионное письмо через почту.

Нюансы вручения претензии через почтовое отделение

Отправка досудебной претензии с помощью почтового отделения является самым законным способом сообщить недобросовестному лицу о предъявлении требований в его адрес. Претензия будет направлена получателю заказным письмом. В конверте получатель найдет образец претензии, а также опись вложения. Отправляя заказное претензионное письмо, отправитель должен приготовиться к одному из следующих исходов:

  1. получатель получил письмо. В таком случае автор претензии сможет получить уведомление о вручении документа в руки получателя. Данное уведомление можно использовать во время судебного разбирательства как доказательство того, что получатель знал о предъявленных требованиях ему, но ничего не сделал для их выполнения. На бланке уведомления будет стоять личная подпись ответчика, дата вручения, а также штамп почтового отделения;
  2. получатель не получил заказного письма. Если ответчик по каким-либо причинам не принял досудебной претензии от сотрудника почты, она будет возвращена обратно своему автору. В таком случае на конверте заказного письма будет пометка о том, что должник уклоняется от получения претензии или по этому адресу он не проживает. Возвращенное письмо с отметкой станет также хорошим доказательством того, что отправитель имел желание разрешить спор в досудебном порядке.

В случае успешного вручения претензионного заказного письма ее автору следует подождать на реакцию получателя. Если ответчик не пожелал разрешить проблему мирно, нужно обращаться в суд.

Отправление претензии на электронный ящик

Хотя надлежащее направление претензии возможно с помощью электронной почты, здесь необходимо помнить о некоторых нюансах, выбирая этот способ отправки претензии. Мнения судов об использовании электронного ящика для предъявления претензии расходятся:

  1. с одной стороны судьи не признают доказательств о направлении претензионного электронного письма;
  2. с другой стороны судьи считают, что электронная почта – это один из возможных способов решения споров, ведь в законодательстве не определен перечень запрещенных методов для вручения претензии;

Но проанализировал судебную практику, можно сделать вывод, что направлять претензию можно при помощи электронной почты эффективно, если в договоре между контрагентами она указана в качестве способа для решения различных споров. После отправки электронной претензии в отправителя должно быть подтверждение направления претензии. Таким доказательством станет, например, скрин отправленной досудебной претензии.

Как правильно отправлять претензии по почте

Многие разбирательства начинаются с того, что вам нужно отправить претензию обидчику по почте. Как правильно это сделать, чтобы в суде (в случае чего) вы смогли доказать факт отправки и факт получения вашей претензии – читайте далее.

Юристы и адвокаты советуют отправлять претензии, требования и другие документы своим обидчикам по почте заказным письмом с уведомлением. Когда уведомление возвращается вам обратно – это может послужить доказательством получения вашего письма. Вроде все верно.

Но давайте разберемся. Доказательством чего является вернувшееся уведомление?

На самом деле, это уведомление лишь доказывает, что вы отправили «что-то» корреспонденту, а он это «что-то» получил. И не более того. На деле получатель сможет заявить, что в письме содержалась открытка, или же конверт был и вовсе пуст. И вы не сможете никак доказать, что в конверте действительно лежала ваша претензия или ваше заявление.

Теоретически это может сыграть решающую роль в вашем деле, например, когда важна дата получения вашего письма или сам факт вручения претензии.

Что же делать для того, чтобы доказать, что в письме действительно содержался тот или иной документ?

Все очень просто. Отправляйте свои требования, заявления и прочие документы не заказным, а ценным письмом . И обязательно с уведомлением о вручении.

Дело в том, что ценное письмо предполагает составление описи вложения в это письмо в двух экземплярах. Один экземпляр помещается в конверт и уходит получателю, а второй экземпляр остается у вас. При этом работник почты сверяет содержимое отправления и опись и заверяет все это своей подписью и печатью.

Таким образом, у вас на руках остается подтверждение того, что же находилось в конверте на самом деле, заверенное подписью работника почты и печатью почтового отделения.

А когда вам вернется уведомление о вручении этого письма, вы сможете смело доказать, что ваш обидчик получил именно ваше заявление (или претензию) а не пустой конверт или поздравительную открытку. Приколите опись к уведомлению – полноценное и неоспоримое доказательство готово.

Инструкция к действию

Итак, отправляем, допустим, претензию о продаже некачественного товара.

  1. Заполняем конверт как обычно — пишем адрес получателя, свой адрес. Ни в коем случае не запечатывайте конверт, т.к. сотрудник почты должен будет вложить туда опись при отправке.
  2. На свободном месте конверта (обычно вверху) пишем «объявленная ценность десять руб. 00 коп.» (цифры – словами). Ценность в 10 рублей достаточна.
  3. Идем на почту и берем два бланка «Описи вложения». Заполняем их. Там все предельно понятно – нужно написать «опись вложения в: ценное письмо с уведомл. «. Далее пишите адрес получателя, а внизу напишите содержание отправления. Нужно написать дословно что вы отправляете. Например, «Претензия о продаже товара ненадлежащего качества с требованием о возврате денег». Кол-во 1 штука, ценность 10 рублей. Обязательно пишите полностью. Это важно – именно эта опись будет доказывать что именно вы отправили.
  4. Заполняете уведомление о вручении. Там тоже все просто и написано что и где писать.
  5. Отдаете это все сотруднику почты. Сообщите, что хотите отправить ценное письмо с уведомлением о вручении. Обязательно заберите у него квитанцию и второй экземпляр описи с подписью и печатью.
  6. Квитанцию и опись храните до получения уведомления о вручении. Затем все это скрепите вместе с уведомлением и доказательство готово.

Существующие в настоящее время правила делового общения между различными лицами как юридическими, так и физическими, предполагают активное использование письменной переписки.

В частности, такая переписка осуществляется в тех случаях, когда необходимо осуществить взаимодействие относительно направления претензионной работы по различным спорным вопросам. Каким образом следует направлять досудебные претензии?

Понятие досудебной претензии

Гражданский процессуальный Кодекс Российской Федерации обязывает лиц, которые участвуют в каких-либо финансовых правоотношениях, проводить обязательную досудебную претензионную работу для того, чтобы в полном объеме решить возникающие споры до обращения в суд. Именно для таких целей и создан специальный тип документов – досудебная претензия.

Если вы хотите узнать, как в 2019 году решить именно Вашу проблему, обращайтесь через форму онлайн-консультанта или звоните по телефонам:

  • Москва: +7 (499) 110-86-72.
  • Санкт-Петербург: +7 (812) 245-61-57.

В соответствии с положениями действующего гражданского процессуального законодательства под досудебной претензией следует понимать специально составленное письмо, которое направляется одним участником существующих финансовых правоотношений другому их участнику или нескольким лицам в случае существования многосторонних правоотношений. Данный документ имеет четкую цель своего создания – предложение решить возникшие спорные вопросы без обращения в судебные органы путем осуществления договора по ключевым позициям имеющихся спорных положений заключенного ранее договора или контракта либо иного соглашения, вследствие которого рассматриваемые правоотношения и возникли.

Составление досудебной претензии является обязательным в случаях, когда речь идет о разрешении спорных вопросов относительно сложившихся обстоятельств, если хотя бы один из участников конфликтной ситуации является юридическим лицом с подтвержденным документально таковым статусом. В противном случае при подаче искового заявления в различные судебные инстанции в его рассмотрении будет отказано до тех пор, пока не будет проведена полноценная досудебная претензионная работа.

Если говорить о содержании досудебной претензии, то этот документ можно охарактеризовать следующим образом: это документ, в котором отражается суть возникших противоречий, по мнению автора претензии, а также содержатся его предложения по возможному внесудебному урегулированию спора, в том числе в части обязательного удовлетворения тех требований, которые отражают суть нарушенных обязательств того лица, к которому такие требования обращаются.

Срок обработки досудебной претензии составляет по общему правилу не более тридцати дней с момента ее получения ответчиком.

Именно по этой причине необходимо в полной мере соблюсти правила ее направления, чтобы сама претензия была вручена тем лицам, которым она адресована.

Вручение посредством заказного письма с уведомлением через почтовое отделение

Несмотря на активное использование в настоящее время средств электронной связи, например, электронной почты, направление претензий путем использования услуг различных почтовых операторов, в том числе Почты России, своей актуальности не теряет. Это обусловлено тем фактом, что суды при рассмотрении поданных дел, в отношении которых проводилась предварительная досудебная работа, принимают в качестве доказательств такой работы в том числе и уведомления о вручении претензий (выступают в качестве доказательств того, что претензии не просто были составлены на бумаге, а и направлены ответчику, и он такие претензии получил). Именно по этой причине необходимо тщательно выполнить все правила, которые касаются направления документов с помощью заказных писем с уведомлением.

В настоящее время для отправления досудебных претензий посредством услуг почтовых операторов существуют два вида писем: заказное и ценное. Каждое из них может быть направлено с уведомлением и описью вложения.

Ценное письмо отличается от заказного тем, что в отношении него устанавливается объявленная ценность, то есть та сумма денежных средств, которая должна быть выплачена отправителю письма в том случае, если оно по каким-то причинам потерялось или часть находящихся в письме документов была утеряна.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему, обращайтесь через форму онлайн-консультанта или звоните по телефонам:

  • Москва: +7 (499) 110-86-72.
  • Санкт-Петербург: +7 (812) 245-61-57.

Опись вложения в таких письмах необходима для того, чтобы указать, какие именно документы содержались в конверте в случае его повреждения. В описи указываются наименования и количество тех документов, которые были вложены в конверт. Кроме того, в них указываются также и сведения о количестве листов каждого документа, чтобы также избежать риска потери чего-либо из таких документов.

Для того чтобы отправить какое-либо из таких писем, необходимо сделать следующие действия:

  • обратиться к сотруднику почтового отделения, чтобы получить у него опись вложения и конверт для отправки заказного или ценного письма;
  • составить опись вложения, если отправка письма осуществляется с таковым. В описи необходимо указать абсолютно все документы, которые вкладываются в конверт, а также иные носители информации, например, фотографии, компьютерные диски или накопители данных, с указанием их характеристик;
  • вложить все документы в письмо и подготовить его к проверке работником почты;
  • на описи ставится печать и заверяющая ее верность подпись сотрудника почтового отделения, которые подтверждают правильность ее составления и совпадение содержания документа с тем, что фактически находится в конверте;
  • один экземпляр описи должен быть возвращен отправителю письма, а второй вместе со всеми документами запечатывается в конверт для последующей отправки потенциальному ответчику по такой претензии.

При оформлении почтового отправления в случае заказного письма происходит обязательное установление объявленной ценности такого письма, чтобы определить при необходимости размер выплачиваемой компенсации.

Однако при отправлении ценного письма следует помнить о том, что оно может быть не выдано получателю по той причине, что представитель получателя не имеет полномочий на такое взаимодействие с почтовым отделением (на основании действующей доверенности, выданной представителю получателя его руководителем, могут выдаваться, например, только заказные письма, а на выдачу ценных писем требуется дополнительная доверенность).

Отправление посредством электронной почты

Электронные средства связи позволяют отправлять и получать различную корреспонденцию гораздо быстрее. Однако в том случае, если досудебная претензия отправляется посредством электронной почты, следует помнить о том, что при отправке такого письма независимо от того, об использовании какого почтового сервиса идет речь, нужно сформировать электронное письмо таким образом, чтобы при его прочтении было получено письмо о таком действии со стороны получателя (как правило, это можно сделать с помощью специальной отметки о прочтении, которую дают возможность поставить практически все почтовые сервисы, существующие в настоящее время).

Порядок действий в данном случае будет выглядеть следующим образом:

  • заверить электронной подписью все документы, которые выступают в качестве приложения к электронному письму и самой претензии;
  • сформировать собственно электронное письмо;
  • указать в тексте, что необходима отметка о прочтении такого письма (большинство почтовых серверов осуществляет отправку отчета о прочтении в виде самостоятельного электронного письма, в котором обязательно зафиксированы реквизиты того письма, ответ о прочтении которого и должен быть направлен);
  • направить письмо по адресу потенциального ответчика.

Полученный ответ о прочтении и будет являться подтверждением получения самой претензии.

Однако в том случае, если речь идет о направлении досудебной претензии одновременно и посредством услуг почтового оператора, и с помощью электронного письма, следует помнить, что датой вручения в данном случае будет считаться дата получения бумажного экземпляра.

Именно с этой даты и следует начинать отсчет того времени, в течение которого будет происходить обработка полученной претензии потенциальным ответчиком и подготовка ответа на врученный документ. Суд при рассмотрении дела также будет ориентироваться на бумажный вариант претензии, а также на сроки, которые характерны для вручения и подготовки ответа на бумажные экземпляры претензий.

Дорогие читатели, информация в статье могла устареть. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему, звоните по телефонам:

  • Москва: +7 (499) 110-86-72.
  • Санкт-Петербург: +7 (812) 245-61-57.

Или задайте вопрос юристу на сайте. Это быстро и бесплатно!

Можно ли претензию направить по электронной почте

Ответил адвокат — Королева С.О.:

Здравствуйте Елена!
Для обращения в суд с иском по определенным категориям споров требуется соблюдение претензионного досудебного порядка урегулирования спора (ч. 5 ст. 4 АПК РФ, ч. 3 ст. 30 ГПК РФ), т.е. направление претензии (иного уведомления) одной из спорящих сторон другой стороне с указанием в претензии сроков для ответа и других условий, позволяющих разрешить спор без обращения в судебные инстанции.
При этом законом не установлено каких-либо требований или условий к форме и содержанию претензионного письма (Постановление Арбитражного суда Дальневосточного округа от 22.03.2017 N Ф03-1074/2017 по делу N А73-15008/2016). Как следует из системного толкования ст. 132 ГПК РФ, п. 7 ч. 1 ст. 126 АПК РФ, претензия должна направляться в письменном виде. Запрета на направление ее в форме электронного документа в законе не содержится.
Если иное не установлено законом или договором и не следует из обычая либо практики взаимоотношения сторон, юридически значимое сообщение может быть направлено в том числе с помощью электронной почты, факсимильной и другой связи, осуществлено в иной форме, соответствующей характеру сообщения и отношений, информация о которых содержится в нем, и позволяющей достоверно установить, от кого исходило сообщение и кому оно адресовано (п. 65 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 N 25 «О применении судами некоторых положений разд. I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации»).
Таким образом, направление сообщений по электронной почте, обмен сообщениями по электронной почте признаются соблюдением письменной формы, а значит, для соблюдения претензионного досудебного порядка урегулирования спора достаточно направления претензии по электронной почте (Постановление Шестого арбитражного апелляционного суда от 12.10.2016 N 06АП-5018/2016 по делу N А73-6790/2016).
При этом не имеет значения, согласовали ли стороны такой способ направления претензии в договоре. Отсутствие между сторонами соглашения об обмене электронными документами не является нарушением требований закона, поскольку положения ст. ст. 160, 434 ГК РФ допускают возможность использования в гражданском обороте документов, полученных посредством электронной связи. Следовательно, в соответствии с ч. 3 ст. 64 АПК РФ доказательства направления претензии в электронном виде по электронной почте принимаются судом как допустимые (Постановление Восемнадцатого арбитражного апелляционного суда от 13.04.2017 N 18АП-951/2017 по делу N А07-23809/2016).
Аналогичные выводы следуют из Постановления Девятого арбитражного апелляционного суда от 16.04.2018 N 09АП-1949/2018 по делу N А40-195254/17, Постановления Пятнадцатого арбитражного апелляционного суда от 24.01.2017 N 15АП-20756/2016 по делу N А32-19359/2016 (Постановлением Арбитражного суда Северо-Кавказского округа от 24.03.2017 N Ф08-1802/2017 данное Постановление оставлено без изменения).
Между тем на практике встречаются решения, когда суды ссылались на несоблюдение претензионного досудебного порядка урегулирования спора, мотивируя свои решения тем, что соглашением сторон (договором) не предусмотрена возможность направления претензии по электронной почте (Определение Московского городского суда от 09.01.2018 N 4г-16346/2017, Постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 22.03.2018 N 09АП-10023/2018 по делу N А40-179849/17).
Также суд не признает соблюденным претензионный порядок, если стороны в договоре оговорили конкретные способы направления претензии, и направление ее посредством электронной почты не предусмотрено (Постановление Седьмого арбитражного апелляционного суда от 20.07.2017 N 07АП-5644/2017 по делу N А03-9537/2017).
Таким образом, направление претензии по электронной почте расценивается как соблюдение претензионного порядка, если только стороны в договоре не оговорили конкретные способы направления претензии.
Отдельно следует обратить внимание, что адрес электронной почты ответчика, на который вы направляете претензию, должен быть указан в договоре в качестве контактного адреса стороны. В противном случае, суд также может признать претензионный порядок не соблюденным в виду направления претензии по неустановленном адресу.

Варианты направления

Подача претензии продавцу, изготовителю или исполнителю услуг, работ – законный способ решить возникший конфликт в досудебном порядке.

Но в случае, когда попытка уладить спор мирным путем не удалась и дело дошло до судебного разбирательства, тогда потребитель заинтересован в наличии документальных доказательств предъявления претензии.

Дорогие читатели! В наших статьях мы рассматриваем типовые способы решения юридических вопросов, но каждый случай носит индивидуальный характер. Если вы хотите узнать как решить именно Вашу проблему — обращайтесь через форму онлайн-консультанта справа или звоните нам по телефонам:
+7 (499) 350-66-97 Москва, Московская область
+7 (812) 627-16-82 Санкт-Петербург, Ленинградская область
Остальные регионы: онлайн-консультант>>
Это быстро и бесплатно!

Варианты направления претензии существуют такие:

  • вручить лично, получив подтверждение в виде подписи и даты на втором экземпляре документа, остающегося на руках у потребителя;
  • послать по почте заказным письмом, с описью вложения и с уведомлением о вручении;
  • онлайн по электронной почте.

Претензия всегда подкрепляется приложением документальных доказательств факта покупки, заказа или оказания услуги.

Это значит, что мало отправить на адрес электронной почты саму претензию, необходимо еще сделать скан-копии каждого прилагаемого документа и отправить также эти бумаги в электронной версии, прикрепив к основному посланию.

Возможно ли признать в суде?

По сути этого вопроса разъяснения предоставляются в ГПК РФ. Так, п.1 ст. 71 этого законодательного акта указывает, что материалы, полученные по электронной связи, также могут быть признаны судом в качестве доказательств по делу по защите прав потребителя.

П. 2 ст. 71 ГПК РФ гласит, что суд вправе истребовать предъявления оригиналов документов, переданных в электронном виде.

С другой стороны, адрес электронной почты, как и автор послания, остаются инкогнито – кто угодно мог отправить документ адресату, и не факт, что получатель именно тот, кто допустил нарушение требований ЗОЗПП РФ.

Идентификация IT-источников остается и на текущий момент дорогостоящей и непростой процедурой, вряд ли уместной в делах, касающихся защиты потребительских интересов.

Ст. 434 ГК РФ утверждает: документ может быть принят судом, если будет достоверно установлено, что бумага исходила именно от второй стороны по договору.

Досудебный порядок урегулирования спора?

Основываясь на п.2 ст. 434 ГК РФ, ссылка на отправленную по электронной почте претензию как на попытку досудебного разрешения спора возможна, если получатель признает в суде, что именно он получил от своего визави претензию на электронный адрес почты.

Отрицание факта получения претензии фактически в зале суда недоказуемо, и этим вопросом никто не будет заниматься — просто сочтут, что потребитель не постарался решить спор в досудебном порядке, так как не испробовал все иные средства доставки претензии своему обидчику.

Из этого следует такой вывод: ссылаться на то, что претензия была направлена потребителем продавцу, исполнителю услуг или работ закон допускает,но это будет результативным только в случае, если адресат подтвердит факт получения претензии.

Как вручить претензию юридическому лицу?

Если продавец – юридическое лицо, то это не значит, что потребитель, чьи права нарушены, обязан разыскивать первого руководителя. Любой сотрудник компании, организационно-правовая форма которой является юр. лицом, считается представителем.

В магазинах или серьезных, даже некрупных компаниях, у каждого работника имеется бейджик с указанием ФИО и должности обладателя этого опознавательного знака.

Вручить претензию разрешается любому работнику фирмы-нарушителя прав потребителя (как правило, это секретарь), а если сотрудник отказывается расписаться в получении бумаги, тогда есть такие выходы из непростой ситуации:

  • в присутствии 2-х свидетелей оставить 1 экз. документ, а на своем экземпляре указать персональные данные свидетелей, попросить их поставить личные подписи, указать дату и время фактического вручения претензии;
  • воспользоваться традиционными способами доставки бумаги – почтой или курьерской службой, личным визитом.

В любом из этих случаев представитель юр. лица не сможет доказать, что претензия компании не вручалась.

Как правильно вручить претензию в магазин?

В магазин следует сначала обратиться с устными требованиями восстановления своих законных прав как потребителя. Если диалог не получается, тогда следует вручить продавцу, консультанту или зав. отделом, секцией, залом или управляющему вручить под роспись на своем экземпляре 1 экз. письменной претензии.

Когда изначально было ясно, что в этом магазине справедливости в удовлетворении законных требований потребитель не добьется, тогда личные визиты можно исключить и использовать иные надежные, проверенные способы – письмо с уведомлением по почте, курьерскую доставку.

В судах неохотно принимают ко вниманию электронные послания в качестве доказательства попытки мирно урегулировать спор в досудебном порядке, поэтому потребителю, намеревающемуся искать правды в суде, имеет смысл не пожалеть времени и вручить претензию лично под подпись или отправить почтой, но обязательно с описью вложения и с уведомлением о доставке.

Предлагаем подробно ознакомиться с особенностями составления претензии на возврат качественного и некачественного товара, денежных средств. Как составить претензию туроператору, почитайте в этой статье.

О других возможностях досудебного урегулирования в данной статье.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *