Можно ли обменять товар купленный в кредит?

В соответствии со статьей 9 ЗУ «О защите прав потребителей», у потребителей есть право заменить товар, если он не подошел по цвету, размеру, форме и т.п. А если такая замена невозможна, покупатель имеет право купить другой товар с соответствующим пересчетом стоимости либо вернуть деньги. «Процедура возвращения товара, приобретенного в кредит, несколько сложнее, чем товара, купленного за наличные средства, но она дополнена лишь общением с банком как обязательным участником приобретения клиентом товара», — объясняет начальник департамента продаж продуктов потребительского кредитования «УкрСиббанка» BNP Paribas Group Владимир Радин.

Как правило, процедура возврата товара и последовательность действий прописана в кредитных договорах, поэтому в первую очередь потребителю стоит обратиться к страницам документа. «Если заемщик хочет вернуть купленный товар, приобретенный в кредит, сначала ему придется вместе с паспортом и кредитным договором обратиться в магазин и получить от продавца подтверждение о сдаче товара (накладную). Магазин перечислит деньги за товар банку, и тем самым банк примет платеж как досрочное погашение части обязательств по кредиту», — говорит директор департамента экспресс-продаж VAB Банка Анатолий Голяченко. Кстати, возвращая товар, заемщик должен знать, что он все равно будет должен банку определенную сумму. Поэтому следует обязательно получить в банке расшифровку по остатку задолженности и оплатить долг. «Это будет фактическая разница между стоимостью товара и суммой кредита, включая начисленные проценты, комиссии и другие платежи, если таковые предусмотрены», — отмечает г-н Голяченко. Если же клиент пожелает заменить товар на аналогичный (ту же модель по той же цене), то банк не принимает участия в процессе замены — все вопросы покупатель решает с магазином. Другое дело — если товар меняется на более дорогой. В этом случае заемщик доплачивает разницу магазину, берет новую накладную, отдает ее представителю банка на точке продаж, и менеджер банка просто подшивает ее копию в документы по кредитной сделке. Получается, что обязательства клиента перед банком и график погашения остаются без изменений. Но может возникнуть и ситуация обмена товара на более дешевый. В этом случае магазин перечисляет разницу в стоимости товара банку, которая идет в погашение обязательств по кредиту, а клиент должен взять новую накладную и предоставить ее сотруднику банка на точке продаж (в магазине или в отделении). Далее заемщик либо продолжает погашать кредит согласно старому графику выплат (в этом случае кредит будет погашен досрочно), либо обращается в отделение банка, где ему пересчитывают график погашения.

Юридические консультации на сайте Dengi.ua

Опытные ритейлеры знают: даже если клиент оформил заказ в интернет-магазине, считать прибыль пока рано. Ведь он легко может его вернуть. Михаил Кечинов, основатель REES46, разбирается, настолько ли это ужасно и как уменьшить процент возвратов.

Какие товары возвращают чаще всего

Одежда и обувь. Меньше всего в этом плане повезло fashion-сегменту: покупатели возвращают примерно каждый третий заказ. Причины для этого чисто субъективные и очень прозаичные: не подошел размер или попросту не понравился цвет.

Электроника. В этом сегменте ситуация несколько лучше: магазины получают обратно каждую двадцатую покупку. Как правило, клиенты возвращают электронику, если не угадали с размером или если не устроил внешний вид устройства. Например, смартфон пришел крупнее, чем на фото, а потому оказался тяжелым и неудобным.

Товары для красоты и здоровья. Чаще всего такое случается при покупке декоративной косметики – цвет часто по-разному отражается на разных экранах смартфонов, с которых клиент выбирает и оформляет заказ. Поэтому часто угадать нужный тон или оттенок практически невозможно.

Алексей Федоров,

управляющий партнер «220 Вольт»

«Еще несколько лет назад проблема возвратов существовала и в сфере торговли электроинструментом. Предприимчивые граждане покупали условный шуруповерт, пользовались им, собирали мебель и прочее, а потом возвращали в магазин. При отсутствии видимых следов эксплуатации отказать в возврате практически невозможно. После того, как электроинструмент внесли в перечень технически сложных товаров, вернуть его можно только при наличии брака.

Безусловно, российские покупатели довольно избалованы. Многие крупные ритейлеры в погоне за долей рынка даже увеличивают возможные сроки возврата. Небольшие магазины не могут предоставить такие же условия. Более того, при проценте возвратов более 30 рентабельность малого бизнеса вызывает большие вопросы».

Немного цифр

В среднем, согласно данным Invesp, примерно 30% всех товаров, заказанных через интернет, возвращают — что почти в четыре раза чаще, чем в обычных магазинах, где этот показатель не превышает 9%.

Получается, онлайн-ритейлерам приходится возвращать деньги за каждый третий товар.

Объясняется это самой спецификой интернет-магазинов: покупатели не видят товар вживую и не могут удаленно оценить его состояние, реальный цвет или заявленные характеристики. Остается лишь доверять обещаниям с сайта. Однако ожидания и реальность часто не совпадают, причем разительно — и виноваты в этом сами интернет-магазины, которые предоставляют недостоверную информацию, привозят бракованные товары или вовсе не выполняют свои обязательства.

На какую сумму возвращают товары в России — неизвестно, такой статистики пока нет. А вот, например, в США Национальная федерация розничной торговли оценила объем возврата приобретенного в интернет-магазинах товара в 2017 году почти в 351 миллиард долларов.

Возвраты могут обойтись бизнесу в кругленькую сумму. Например: американский онлайн-ритейлер одежды Revolve, чей оборот в 2017 году составил чуть менее 400 миллионов долларов, на возвраты потратил почти столько же — 385 миллионов долларов.

Причины возвратов

В продажах всегда задействованы две стороны — клиент и магазин. Собственно, возвраты тоже происходят по вине одного из них.

Со стороны клиента

Люди отказываются от покупки по многим причинам — от банального «не хватило денег» до более нетривиальных, например, попытки провернуть какую-нибудь хитроумную схему и заплатить меньше.

Импульсивный характер покупки. Люди, которые любят по вечерам серфить по сайтам интернет-магазинов в качестве развлечения, могут поддаться эмоциям и оформить заказ, даже если с финансами сейчас туго. А потом, когда «отпускает», отменяют покупку.

«Спортивные» заказы. А это уже проверка того, кто быстрее. Человек заказывает в нескольких интернет-магазинах и устраивает своеобразную «гонку курьеров»: кто приедет первый, ту посылку он и оплатит.

Погоня за низкой ценой плюс лень. Еще один хитрый трюк, но в этот раз с ценой. Вместо того чтобы внимательнее изучить стоимость товара и доставки, клиенты сразу оформляют покупку на разных сайтах. Среди подтверждений с итоговыми ценами выбирают самый дешевый заказ, а остальные ленятся отменять.

Ошибки в адресах и именах. Менеджеры отдела доставки и работники почты ошибаются в контактных данных, когда отправляют заказы в регионы. Это одна сторона медали. Но часто сами покупатели пишут неправильный индекс. Из-за этого заказы уходят по ошибочному адресу, теряются или «блуждают» между регионами и городами.

Небрежность клиента. Очень многогранный фактор — сюда входят и отсутствие денег в момент выкупа заказа, и внезапные командировки, и даже ситуации а-ля «а я паспорт потерял». В принципе, с этими проблемами можно бороться: поддерживать связь с клиентом и вовремя напоминать о заказе. С другой, даже при идеальной системе оповещения отмазок «простите, я забыл и уехал на дачу» никак не избежать.

Понравился другой товар. В конце концов, клиент наткнулся на что-то более подходящее для себя и попросту передумал, а заказанная вещь оказалась ему уже не нужна. Тогда он может спокойно вернуть ее без всяких объяснений (главное здесь — уложиться в сроки возврата).

Со стороны магазина

Однако и у самих ритейлеров есть уйма возможностей ошибиться. Какие претензии к ним могут быть?

Плохое качество товара. Торчащие нитки, кривые швы, рукава разной длины — брак как он есть. Может быть, это ваша вина как продавца — не доглядели, не проверили. Другой случай, когда товар повреждается при транспортировке. Но даже в этом случае покупатель имеет полное право вернуть заказ обратно.

Несоответствие товара картинке на сайте. Все мы помним мемы из серии «ожидание-реальность». К сожалению, это распространенное явление — товар часто выглядит иначе, чем на фото. Например, сильно отличается по цвету. Вряд ли если девушка хотела купить красное платье, вам удастся убедить ее на коралловое, бордовое или с розовым отливом.

Не подошел размер, указанный на сайте. Недоработка из той же серии. Самый высокий процент возвратов происходит из-за неподходящих размеров. Параметр важен не только при продаже предметов гардероба: бытовая техника, мебель, декор, аксессуары — иногда даже пара сантиметров имеют решающее значение.

Слишком длительная доставка. Никто больше не хочет ждать три дня, пока придет заказ — большинству он часто нужен уже сегодня. Иногда за это время человек находит товар рядом за те же деньги. Ваша задача — успеть доставить его до того, как это случится. Бывает и так, что заказ делается с зарплаты: то есть если он приедет только через 20 суток, заплатить за него не получится.

Курьезы (перепутали цвет, прислали два ботинка на одну ногу, отправили не туда). Это уже совсем вопиющие случаи, связанные с плохой работой службы доставки, — в ваших силах не допускать их.

Последствия возвратов

Безусловно, возвраты — это малоприятная и даже обидная процедура, которая имеет негативные последствия для бизнеса. По крайней мере, два:

Потеря дохода. Бесплатных возвратов не существует. Для магазина это непременно еще одна статья расходов. Прежде всего, никто не вернет вам комиссию за транзакцию. Плюс добавьте сюда упаковку-распаковку, регистрацию и пересылку для дальнейшей обработки. Получается экономически невыгодно и весьма затратно.

Потеря лояльности клиентов. Если клиент решил вернуть вам товар, значит он заведомо недоволен — что-то где-то пошло не так. Вряд ли он после этого порекомендует ваш магазин друзьям и знакомым. А если возвраты происходят слишком часто, это наталкивает на определенные размышления и вызывает вопросы.

Могут ли возвраты привести к росту выручки

Казалось бы, оксюморон. Однако если опыт возврата был положительным (то есть прошел без эксцессов и нервов), то он, наоборот, способен повысить лояльность, количество повторных покупок и даже привлечь новых клиентов. Это подтверждают исследования.

По сути, у вас есть еще одна возможность, чтобы сделать свою аудиторию более вовлеченной и увеличить прибыль.

Как снизить количество возвратов (и обернуть их в свою пользу)

Полностью избавиться от возвратов нереально, но можно сократить их количество и даже извлечь из этого выгоду. Конечно здесь много нюансов, на которых стоит заострить особое внимание, — как на сайте, так и в общении с клиентоv и при подготовке всех необходимых документов.

Сайт

Не продавайте просто «картинку» — сделайте подробное описание товара. Если покупатель приобрел товар, а затем решил вернуть его, мотивируя это тем, что «я не знал, что он слишком большой/маленький/другого цвета» — значит, информации на сайте было недостаточно.

Чем более четко и доступно описан товар — тем меньше вероятность того, что клиент будет недоволен.

Но не стоит излишне нахваливать товар в описании — достаточно указать его наиболее важные характеристики и преимущества по сравнению с аналогами. Это позволит покупателю получить о нем полное представление и определиться с выбором.

Заострите внимание на размерах. Как мы уже упомянули, неподходящий размер — основная причина возврата для самых разных категорий товаров.

Традиционной градации размеров S, M и L здесь явно мало. Поэтому важно описать параметры каждого размера, а лучше — каждого товара.

Есть еще несколько дополнительных решений.

● Размерная сетка. Хороший способ помочь покупателю понять, какой размер ему нужен, особенно при продаже одежды из-за рубежа. Если вы специализируетесь на этом сегменте, убедитесь, что ваша размерная сетка подходит для каждого производителя и переведите британские или американские размеры в российские.

Размерная сетка Lamoda.ru

● Подбор размера в режиме онлайн. Функция, значительно облегчающая выбор товара. При помощи ползунка клиент выбирает личные параметры: рост, вес и тип фигуры — полный, средний, худой. После подбора подходящих отметок кликает на иконку «Найти свой размер»? и программа показывает ему нужный.

● Возможность приближения. Чтобы можно было рассмотреть товар со всех сторон, добавьте на страницу лупу или другие средства увеличения.

● Товары в реальности. Добавьте параметры модели на фото и покупатель сможет оценить, как будет выглядеть в такой же одежде. А если речь идет, например, о мебели и предметах интерьера, то сфотографируйте их в реальной обстановке — будет ясно, сколько места занимает, допустим, стол или стул.

Магазин одежды Shein.com предлагает ввести свои параметры, чтобы точнее определить размер

Показывайте разные варианты. У покупателя всегда должен быть выбор. Поэтому если вы продаете товар в нескольких цветах, сделайте фотографии всех вариантов и разместите их на сайте.

Рассказывайте, как пользоваться. Если продаете сложные или непривычные для большинства людей товары, добавьте инструкцию: текст, видео, гифку или серию фотографий.

Gunfu.ru объясняет, как правильно пользоваться чайником гунфу

Предлагайте зарегистрироваться на сайте. Клиент, который согласился завести аккаунт в вашем интернет-магазине, скорее всего, лоялен и собирается еще не раз у вас что-то заказывать. Возвраты при повторных покупках случаются реже: человек уже знает, что ждать от товара, и не будет разочарован.

Чем больше у вас постоянных, зарегистрированных покупателей, тем меньше объем возврата. Стимулируйте пользователей создавать аккаунты, объясняйте, в чем их выгоды и преимущества. Например, дарите купоны или оформляйте персональные скидки.

Связь с покупателем

Общайтесь с помощью онлайн-консультанта. Так вы сможете оперативно отвечать на запросы покупателей. Есть немало приложений и виджетов (Chatra, JivoChat или Live Chat), который позволят вам создать свой онлайн-чат.

Если форма обратной связи эффективно работает и человек получает ответ в течение суток, то количество отказов действительно уменьшается.

Собирайте отзывы. По статистике, около 98% клиентов перед оформлением товара читают отзывы. И предпочитают они это делать, не покидая интернет-магазина.

Это требует минимальных затрат: достаточно добавить специальных форм для отзывов, по желанию — устроить голосование за самые полезные из них, — и придумать, как стимулировать покупателей делиться своими впечатлениями.

Отзывы Bonprix.ru

Проводите опросы. Если пользователи не слишком активно оставляют отзывы или делятся мнением о ваших товарах, сделайте первый шаг и предложите им поучаствовать в опросе.

Поделите их на несколько групп, к примеру:

● Те, кто собирается оформить заказ.

● Оформившие первый заказ.

● Регулярные заказчики.

● Оформившие возврат.

И продумайте вопросы для каждой. Так вы сможете выудить максимум полезной информации.

Если аудитория не слишком большая, то спрашивайте по электронной почте или с помощью GoogleForms. Или воспользуйтесь специальными сервисами — это упростит рассылку опросников и обработку ответов. Подойдут SurveyMonkey и TypeForm.

Уделите особое внимание клиентам, совершим возврат. Собирайте статистику — это поможет найти слабые места и исправить ошибки.

Создайте раздел вопросов и ответов (FAQ). Используйте обратную связь, полученную от клиентов. Подготовьте ответы на самые распространенные вопросы и разместите их в специальном разделе.

Используйте разные способы коммуникации. Будьте на связи, не пропадайте. Задействуйте все известные каналы — электронную почту, SMS, мессенджеры, телефонные звонки. К примеру, ссылку на подтверждение заказа стоит отправлять по email или через SMS, а время для доставки лучше уточнять по телефону.

Доставка

Добавьте описание доставки. В случае с доставкой товара ситуация такая же, как и его описанием: если для клиента не очевидно, сколько будет стоить доставка и каковы сроки, он может передумать уже после оплаты. Так что стоит подробно расписать, как у вас происходит эта процедура, и возвратов станет меньше.

Тщательно упаковывайте товар. Важно не только надежно упаковать товар, но и убедиться, что покупатель сделает то же при возврате. Подготовьте небольшую и понятную инструкцию, которая поможет клиенту в этом вопросе.

Не пытайтесь обмануть, отправив изделие с дефектом. Многие ритейлеры думают, что из-за небольшой неисправности или недостатка клиент не станет отправлять заказ назад. Возможно, он так и поступит, но покупать у вас точно не будет. Лучше снижать стоимость деформированного товара, указывать соответствующую пометку на сайте.

Процедура возврата

Ключевой момент. Чем проще процедура возврата, тем лучше.

По статистике, 92% покупателей согласны вновь вернуться в интернет-магазин, если им удалось быстро и без лишних усилий вернуть товар.

Политика возврата на сайте интернет-магазина

Пропишите четкую и понятную политику возврата товара в интернет-магазин и разместите ее на сайте. Да, это займет много времени, но оно окупится сполна: такой документ снимет все возражения, подскажет, как правильно вести себя во время этой процедуры и сделает ее максимально ясной и прозрачной. Для обеих сторон.

Что в ней должно быть?

Основные условия возврата. Ваши права и обязанности, права и обязанности клиентов, перечень необходимых документов, способы возврата.

Сроки возврата. Укажите срок возврата (не меньше 7 дней) как в политике возврата товара на сайте, так и в сопровождающих документах. Например, вложите распечатанные правила возврата в упаковку вместе с посылкой.

В противном случае срок возврата будет установлен согласно пункту 21 Правил дистанционной торговли — то есть в течение 3 месяцев.

Шаблон акта о возврате товара. При возврате покупатель должен оформить накладную или акт о возврате товара (пункт 33 Правил дистанционной торговли). Подготовьте шаблон, который клиент сможет скачать с сайта и заполнить самостоятельно.

Обязательно убедитесь, что ваша политика возврата соответствует текущему законодательству. В случае с интернет-магазинами главный документ — Правила дистанционной торговли, с их положениями и следует сверяться.

Политика возврата в магазине одежды Tskirt.ru

Что в итоге

Даже из такого неприятного явления, как возвраты, можно извлечь определенную выгоду.

Прежде всего, хорошо налаженная служба возврата товаров и положительные отзывы добавят вам бонусов в глазах клиентов и помогут сложиться доверительным отношениям. Со временем отказов станет меньше, а вы будете знать как себя вести, чтобы ваш магазин вспоминали только добрыми словами.

Отношения, связанные с продажей товаров на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и др.) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении соответствующего договора, регулируются в соответствии с п. 2 ст. 497 Гражданского кодекса РФ, ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей) и Правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденными постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612.

Согласно п. 1 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и др.) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.

Согласно п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Согласно п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Согласно п. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей в случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

Первым, что надо сделать в пределах 14-дневного срока (или 3-х месяцев, если не была представлена письменная информация о порядке и сроках возврата товара) со дня получения товара на почте, направить продавцу претензию тем же способом, каким был заказан товар, и дополнительно по реквизитам, указанным в контактах (на сайте, по почтовой связи, по электронной почте), с указанием оснований для претензии, срока и способа возврата товара и получения денег. Следует также предпринять меры для фиксации вручения претензии: по почте – заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении, по электронной почте – с уведомлением о доставке, поскольку сроки исчисляют с этой даты.

Согласно Закону о защите прав потребителей продавец обязан в следующие сроки удовлетворить требования:

– о соразмерном уменьшении цены – 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22, 31);

– о возмещении расходов на исправление недостатков – 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22, 31);

– о возврате уплаченной суммы – 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22, 31);

– о возмещении убытков – 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22, 31);

– о возврате предоплаты и возмещении убытков – 10 дней со дня предъявления требования (ст. 23.1);

– о возврате платы, если невозможно обменять, – 3 дня со дня возврата товара (ст. 25).

Обмен или возврат некачественного товара.

Законом «О защите прав потребителей» (п. 1 ст. 18) предусмотрено по выбору покупателя предъявление требований по поводу некачественного товара, либо к изготовителю, либо к продавцу, либо к организациям, выполняющим их функции.

Потребители, как правило обращаются к продавцу приобретенного товара. В случае, если покупателю был продан товар ненадлежащего качества, при условии, что об этом недостатке он не был предупрежден заранее, он вправе по своему выбору потребовать от продавца:

  • безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление самим потребителем или третьим лицом;
  • замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
  • замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • соразмерного уменьшения покупной цены;
  • расторжения договора купли-продажи и возврат денежных средств, уплаченных за некачественный товар.

Вышеперечисленные требования могут быть предъявлены покупателем продавцу (изготовителю) в отношении товара с недостатками, если таковые были обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

В случае, если на товар гарантийный срок не установлен потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки обнаружены в срок не превышающий двух лет со дня приобретения товара. Если день передачи товара покупателю установить не возможно, этот срок исчисляется с момента изготовления данного товара.

В тех случаях когда гарантийный срок на товар составляет менее двух лет и недостатки в товаре обнаружены после истечения гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель имеет право предъявить продавцу одно из вышеперечисленных требований, но только в том случае, если у него имеются доказательства возникновения недостатков до момента передачи товара потребителю.

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у покупателя, при необходимости провести проверку качества товара за свой счет, при этом покупатель имеет право участвовать в данной проверке. Покупатель, в случае, если результаты экспертизы его не устроят, может оспорить ее результаты в судебном порядке. В случае, если продавец будет не против можно представить в магазин заключение сторонней экспертной организации, оплаченной покупателем. В этом случае продавец обязан будет возместить покупателю расходы, потраченные на ее проведение.

Продавец может не выполнить требования покупателя, о предоставлении ему безвозмездно на период ремонта или замены аналогичного товара. Перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ

Условия о безвозмездном устранении недостатков в товаре.

Если продавцу (изготовителю) покупателем предъявлено требование об устранении недостатков в товаре право, при этом письменным соглашением сторон об устранении недостатков этот срок не определен, продавец обязан устранить недостатки в минимальный срок, не превышающий 45 дней.

Если в процессе устранения недостатков товара выясниться, что недостатки не возможно устранить в согласованный срок, продавец и покупатель могут согласовать и соответственно письменно заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков. При этом отсутствие для устранения недостатков запасных частей, а также оборудования и т. п. Не является основанием для заключения такого соглашения и не освобождает продавца от ответственности за нарушение первоначально установленного срока устранения недостатков.

В случае, если на время ремонта принят товар длительного пользования, то продавец обязан на основании требования покупателя в течение трех дней безвозмездно предоставить покупателю аналогичный товар в пользование, доставка данного товара будет осуществлена за счет продавца.

Но данное правило распространяется не на все товары, перечень товаров, при ремонте которых аналогичный товар в пользование не предоставляется, установлен Правительством РФ.

Важно помнить, что по окончанию ремонта товара гарантийный срок на данный товар продлевается на период ремонта.

Условия замены товара ненадлежащего качества.

При замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится.

При замене товара ненадлежащего качества на аналогичный товар, но другой марки (модели, артикула), если цена выбранного к замене товара при этом выше цены товара подлежащего замене, потребитель доплачивает разницу в цене. В том случае, если цена товара, который представлен к замене, ниже цены товара, предоставленного покупателем к обмену, продавец возмещает разницу в ценах покупателю.

При этом к учету берется цена товара на день его замены, а если требование потребителя не было удовлетворено покупателем и потребителю пришлось за защитой своего права обращаться в суд, цена товара, подлежащего замене и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.

Если потребитель обратился в магазин с просьбой о замене товара ненадлежащего качества на товар той же марки (модели, артикула), но оказалось что данный товар уже не производя или не поставляют, то в соответствии со. ст. 416 Гражданского кодекса РФ обязательство продавца (изготовителя) в части такой замены прекращается в связи с невозможностью ее произвести. Потребитель в этом случае вправе предъявить любое другое из вышеуказанных требований.

Доказывать невозможность проведения замены товара, за которые он не отвечает, а также принимать необходимые меры для выполнения требований потребителя должен продавец (изготовитель).

Условия возврата товара.

В случае, если покупатель отказывается от товара ненадлежащего качества продавец (изготовитель) должен вернуть ему денежную сумму, уплаченную им при покупке данного товара, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара.

В случае, если покупатель предъявил продавцу данное требование, оно не может быть заменено продавцом на иные, например замену на аналогичный товар.

Условия возврата технически сложного товара или его замены.

Покупатель при обнаружении в таком товаре недостатков может обратиться к продавцу (изготовителю) с требованием о возврате товара и получении денежных средств, уплаченных за него или с требованием о замене данного товара только в течение 15 дней со дня покупки. По истечение этого срока возврат и обмен данного товара осуществляется только в случае обнаружения в данном товаре существенного недостатка, при нарушении сроков устранения недостатков товара или невозможность использования товара в совокупности более чем тридцать дней в течение гарантийного года вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров установлен и ограничен Постановлением Правительства РФ.

Заявляя требование о замене товара, потребитель вправе претендовать на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула). В последнем случае продавец производит соответствующий перерасчет цены товара (часть денег, если товар стоит дешевле, будет возвращена покупателю, если выбранный покупателем товар стоит дороже, от покупателя будет потребована доплата, ).

Покупатель вправе потребовать осуществления доставки крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены или возврата товара силами и за счет продавца (изготовителя).

Порядок предъявления требований продавцу о возврате или обмене товара ненадлежащего качества.

Для того чтобы произвести безвозмездное устранение недостатков в товаре ненадлежащего качества, а также произвести обмен или возврат товара необходимо подать письменное заявление, которое должно быть оформлено в двух экземплярах, один останется продавцу, второй — будет визирован продавцом и остается на руках у покупателя. В заявлении необходимо указать следующее: какого числа и какой товар был куплен, по истечение какого срока с момента покупки вышел из строя, и одно из вышеперечисленных требований в отношении товара ненадлежащего качества.

В том случае, если продавец отказывается от принимать заявление покупателя и выполнять предъявленные ему требования, претензию необходимо отправить почтой заказным письмом с простым уведомлением о вручении по адресу на вывеске (табличке) у входа в магазин или отдел продавца.

Предпочтительнее направлять претензию ценным письмом с описью вложенных документов, поскольку в ней Вы укажете, что направляете именно претензию об обмене товара или возврате денежных средств. К ней также надо приложить копии соответствующих документов, подтверждающих покупку: кассовый чек, товарный чек, гарантийный талон и др.

Бывают случаи, когда продавец отказывает покупателю в удовлетворении его требований по причине отсутствия у него кассового чека. Но законом «О защите прав потребителей» установлено, что отсутствие кассового чека не является основанием для отказа в принятии товара. Оказать помощь в подтверждении данного факта могут свидетели.

В случае, если Вами будет заявлено требование о возврате денежной суммы за товар, то на основании ст. 22 Закона «О защите прав потребителей», данное требование должно будет удовлетворено продавцом в течение 10 дней. Этот срок возврата денежной суммы можно прямо указать и в заявлении.

Если Ваше требование будет о замене товара на товар надлежащего качества, то сроки замены в этом случае следующие (ст. 21 Закона «О защите прав потребителей»):

  • замена товара по общему правилу должна быть осуществлена в течение 7 дней, в случае необходимости дополнительной проверки качества товара — скок замены не должен превышать двадцати дней со дня предъявления указанного требования;
  • в случае отсутствия у продавца в момент предъявления требования необходимого для замены товара, замена должна быть произведение в течение месяца со дня предъявления такого требования.

Если удовлетворить права продавец добровольно отказывается, за защитой своих прав необходимо обращаться в суд. При обращении в суд будут удовлетворены требования о взыскании неустойки с продавца (изготовителя) за просрочку исполнения обязательства, компенсация морального вреда, а также расходы на представителя.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *