Претензия к туроператору

Содержание

Исковое заявлениео возмещении вреда и компенсации морального ущерба, вызванных ненадлежащим исполнением договора на оказание туристических услуг

(цена иска ……………………………………………………………………..………… рублей.)
(госпошлина ……………………………………………………………………..……… рублей.)
Я, ………….…………………………………………………………………….. далее Истец
(ф.и.о. полностью)

заключил договор № ……….. от «…..» ……………….. 20….г. об оказании туристических услуг с …………………………………………………………………….……. далее Ответчик.
  (наименование организации)

  Согласно условиям договора Ответчик обязался осуществить юридические и иные действия, направленные на организацию в интересах Истца и для сопровождающих его лиц туристическое обслуживание, в том числе перевозки, размещение, питание, экскурсионное обслуживание и иные услуги в составе, в сроки согласованные Сторонами. Полная стоимость тура составляет:

…………………………………………………………………………………………….. рублей.
(сумма прописью и цифрами)

  Ответчиком было допущено существенное отступление от условий договора на оказание туристской услуги; нам была оказана услуга с существенными недостатками, а именно это выразилось в ………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………..
(подробное описание существенных нарушений и допущенных недостатков ответчиком)

что подтверждается

……………………………………………………………………………………………………..
(документальные подтверждения существенных нарушений и допущенных недостатков)

  В результате нарушения условий договора Ответчиком, мне были причинены убытки:

на общую сумму ………………………………………………….………………….…… рублей.

  «…..» ……………….. 20….г. я обратился к Ответчику с претензией и потребовал

………………………………………………………………………………………………………
(возврата денег в сумме, соразмерного уменьшения цены)

в сумме …….…………………………………………………………………………….. рублей.
(сумма прописью и цифрами)

На мою претензию……………………………………………….…………………………………
(Ответчиком мне было возвращено…….., в возврате денег было отказано, Ответчик на претензию не ответил)

обосновав своё решение следующим: …………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………

  В результате нарушения условий договора Ответчик причинил мне моральный вред,

………………………………………………………………………………………………………
(стресс, расстройство здоровья, невозможность отдохнуть с семьёй, и т.п.)

компенсация, которого предусмотрена ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» и абзацем пятым статьи 6 Закона об основах туристской деятельности.

  Компенсацию за причиненный мне моральной вред я оцениваю в размере …………….

………………………………………………………………………………….………… рублей.

  В силу прямого указания ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг и потребовать возврата уплаченной за услугу суммы, а также возмещения других убытков, если ему не предоставлена полная достоверная информации об услуге. В таком случае исполнитель несет ответственность, предусмотренную пунктом 1 ст. 29 Закона. В силу ст. ст. 28, 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» требование потребителя о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков подлежит удовлетворению в течение 10-ти дней с момента предъявления. За нарушение данного срока потребитель вправе предъявить исполнителю требование о выплате неустойки в размере 3% цены услуги за каждый день просрочки удовлетворения его законного требования.

  В моем случае просрочка удовлетворения законных требований Истца на момент подачи искового заявления составила ………………. дней с «…..» ……………….. 20….г. по «…..» ……………….. 20….г.

Сумма неустойки составляет …………………………………….……………………….. рублей.

  На основании вышеизложенного, руководствуясь ст.ст. 196, 425, ГК РФ; ст.ст. 6, 10 Закона «Об основах туристской деятельности»; п.п. 7, 17 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта; ст. ст. 12,13, 15, 17, 28, 29, 31 Закона РФ «О защите прав потребителей», в связи с отказом от исполнения договора об оказании услуги,

прошу суд:

Взыскать с Ответчика ……………………………………………………….. в мою пользу:

  1. Возмещение стоимости услуг по договору № ………….. от «…..» ……………….. 20….г./>в размере …….………………………………………………………………..……..….. рублей.
  2. Возмещение убытков …………………………………………….………….………….. рублей.
  3. Неустойку в размере ……………………………………………………………………. рублей.
  4. Компенсацию морального вреда ………………………………………………………. рублей.
  5. Возмещение стоимости юридической консультации ………………..……..…………. рублей.

Приложение.

  1. Копия искового заявления.
  2. Договор № …………… от «…..» ……………….. 20….г.
  3. Туристская путевка № …….. Серия …………………….
  4. ………………………………………………………………
          (документы, подтверждающие убытки)
  5. Копии документов оплаты туристической поездки.
  6. Копия претензии от «…..» ……………….. 20….г.
  7. Ответ на претензию.
  8. Расчет неустойки за нарушение сроков требования потребителя.
  9. Квитанция оплаты Госпошлины.
  10. Квитанция оплаты юридической консультации.

«___» _________ 201 __ года между мной и ООО » Наименование турагента «, был заключен договор оказания туристических услуг №______ по предоставлению туристической поездки, стоимость которой составляет ______ тысяч рублей. Согласно пункта ___ договора туроператором является ООО » Наименование туроператора «. Согласно пункта ___ договора исполнитель – ООО » Наименование турагентства «, принимает на себя обязательства по бронированию, оплате, получению и передаче клиенту выездных документов (ваучера, авиабилета, страховки) для осуществления туристической поездки. Согласно пункта ____ исполнитель, обязуется забронировать у туроператора ООО «Наименование туроператора» поездку в страна, город с «___» _________ 201 __ года по «___» _________ 201 __ года, забронировать авиабилеты по маршруту Санкт-Петербург – город на двоих туристов: меня Ф. И. О . и моего несовершеннолетнего ребёнка Ф. И. О. , _______ года рождения.

Тур был мною своевременно оплачен. При заключении договора с турагентством и после его заключения я неоднократно спрашивала — нужен ли паспорт для моего ребенка. На данный вопрос менеджер турагентства неизменно отвечала, что паспорт не нужен, поскольку имеется запись в паспорте у родителя. Кроме того, перед получением билетов я снова спросила: не будет ли у нас проблем на границе, поскольку у ребенка нет паспорта. Менеджер снова меня уверила, что лично созванивалась с представителями Пулково и уточнила, что паспорт для ребенка не нужен.

«___» _________ 201 __ года по прибытию в аэропорт «Пулково», при регистрации у меня сразу начались проблемы, поскольку сотрудники аэропорта четко сказали, что ребенок должен иметь паспорт, но они всё же пропустили меня и моего ребенка в самолёт. Когда мы прилетели в аэропорт страна, город , сотрудники иностранного пограничного поста не пустили нас в страну, указав на то, что у ребенка отсутствовал паспорт. В результате сотрудником пограничного контроля был оформлен возврат лица без права на въезд в иностранное государство. Причина отказа – отсутствие документов на ребёнка Ф. И. О. , _____ года рождения.

Из-за того, что сотрудниками ООО » Наименование турагентства » были неверно оформлены документы, и того, что мы как туристы были ложно информированы о том, что ребенку не нужен загранпаспорт, условия договора со стороны исполнителя были исполнены ненадлежащим образом, а мне был причинен материальный ущерб и моральные страдания.

В соответствии со статьями 9, 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом или иным заказчиком. Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляется на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагентство осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентством, от своего имени.

В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться порядок взаимодействия между ними в случае предъявления им претензий туристов, взаимная ответственность туроператора и турагентства, а также ответственность каждой из сторон перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт и несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия или бездействие третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

В соответствии со статьёй 6 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда, в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ.

Согласно пункта 21 Постановления Правительства РФ от 18 июля 2007 года №452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта», претензии, в связи с нарушением условий договора и реализации туристского продукта, предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены ГК РФ, ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», Законом РФ «О защите прав потребителей».

На основании пункта 2 Постановления Правительства РФ №452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта или от имени которого заключается этот договор, а также турагент, действующий на основании договора с формировавшим туристский продукт туроператором и заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени, но по поручению и за счет туроператора в соответствии с ФЗ «Об основах туристской деятельности РФ» и ГК РФ.

Согласно статьи 17.1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» договор страхования ответственности туроператора либо банковская гарантия должны обеспечивать надлежащее исполнение туроператором обязательств по договорам о реализации туристского продукта, заключаемым с туристами туроператором либо по его поручению турагентами.

В соответствии со статьёй 17.4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» страховщик обязан выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора по письменному требованию туриста при наступлении страхового случая. Основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии является факт установления обязанности туроператора возместить туристу реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора. Существенным нарушением условий договора о реализации туристского продукта признается нарушение, которое влечет для туриста такой ущерб, что в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора.

Иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, может быть предъявлен туристом туроператору, либо туроператору и страховщику совместно. Выплата страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплата денежной суммы по банковской гарантии не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и морального вреда в порядке и на условиях, которые предусмотрены законодательством РФ.

Приобретенные мной услуги являются туристским продуктом в соответствии с положениями статьи 1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ. Заключенный договор направлен на получение мной потребительских туристских услуг, в связи с чем, правоотношения сторон должны регулироваться нормами Закона РФ от 07.02.1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей». Заключенный договор содержит всю необходимую информацию о программе пребывания на курорте, о средствах размещения, об условиях питания, об услугах по перевозке туристов в стране временного пребывания.

Документ о возврате лица без права на въезд в Название страны от «___» _________ 201 __ года, форма для невъездных пассажиров, авиабилеты с указанием неверной даты обратного выезда из Название страны свидетельствуют о нарушении условий заключенного договора. Считаю, что предоставление неверной информации, документов необходимых для реализации комплекса туристских услуг по организации туристской поездки свидетельствуют о том, что ООО » Наименование турагента » не выполнил свои обязательства по договору. В то же время ООО » Наименование туроператора «, как туроператор, должен нести ответственность перед мной за действия турагента.

Поскольку мной была полностью оплачена стоимость туристского продукта, но в результате действий ответчиков я была лишена возможности осуществления туристической поездки, считаю, что ответчик обязан выплатить мне всю стоимость путевки в размере ______ тысяч рублей, а также компенсацию морального вреда в размере ______ тысяч рублей.

В соответствии со статьёй 15 Закона РФ от 07 февраля 1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения исполнителем прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.

В соответствии с пунктом статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с исполнителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

«___» _________ 201 __ года я направила в адрес ответчиков претензию, однако моя жалоба была проигнорирована.

Согласно части 7 статьи 29 ГПК РФ иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца, либо по месту заключения или месту исполнения договора.

На основании изложенного и в соответствии со статьями 13, 15, Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей», статьями 6, 9, 10, 17.1, 17.4 Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»,

ПРОШУ:

1. Взыскать с ООО » Наименование турагентства » и ООО » Наименование туроператора » в мою пользу сумму оплаты по договору оказания туристических услуг в размере ______ тысяч рублей.

2. Взыскать с ООО » Наименование турагентства » и ООО » Наименование туроператора » в мою пользу компенсацию морального вреда в размере ______ тысяч рублей.

3. Взыскать с ООО » Наименование турагентства » и ООО » Наименование туроператора » штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере ______ тысяч рублей.

Претензия о ненадлежащем оказании туристических услуг и выплате суммы материального и морального ущерба

  Я, ………………………………………….…………………………….. заключил договор
  (ф.и.о. полностью)

№ ….…. от «…..» ……………….. 20….г. об оказании туристических услуг и организации отдыха с

……………………………………………………………………………………………..……..……….
(наименование организации)

на территории ……………………………………………….………. в течение ………………..
  (наименование страны, населенного пункта)  (календарных дней)

Стоимость тура составляет ………………………………………………………………………,
    (сумма прописью и цифрами в валюте договора)

Тур мною был полностью оплачен «……» ……………….. 20….г.

1. Условиями договора было предусмотрено проживание в ……………………….……..……
  (3х, 4х,5- звездочном)

отеле ………..……………………………, расположенном на ………………………………
      (название отеля)   (первой / второй)

линии в ……………………. берега от моря.
      (расстояние в метрах)

  По прибытию на отдых меня поселили в ………………………………………………….
  (2х, 3х, 4- звездочный)

отель ……………………………….., расположенный на …………………….….. береговой
      (наименование отеля)  ( второй / третьей)

линии, на расстоянии …………………..….……берега от моря.
  (расстояние в метрах)

  Другой отель, соответствующий условиям договора мне предоставлен не был.

2. Вместо номера ………………………………, предусмотренного договором меня поселили
      (категория номера: стандарт, полу-люкс, люкс и т.п.)

в номер ………………………………………….…………. площадь его не соответствовала
      (категория номера: стандарт, полу-люкс и т.п.)

заявленным …………………. кв. м и составляла ………………… кв. м.

3. В качестве дополнительных услуг, входящих в стоимость тура были определены

………………………………………………………………………………………………………
(экскурсии, музеи, выставки и т.п.)

Однако я был вынужден самостоятельно оплачивать билеты на посещение
………………………………………………………………, что нарушает условия договора.
      (экскурсии, музеи, выставки и т.п.)

4. По окончании отдыха, вопреки условиям договора, мне не был предоставлен трансфер
отель – аэропорт. Я был вынужден самостоятельно оплачивать …………….. до аэропорта.
  (такси, автобус и т.п.)

  В связи с тем, что фактические условия туристической поездки указанные в п.п. 1-4 значительно отличаются от условий договора, Вами нарушены мои права как потребителя услуг.

  В соответствии с п. 1 статьи 29 Закона РФ от 7 февраля 1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей» требую соответствующего уменьшения цены оказанных Вашей фирмой туристических услуг и возврата денежной суммы в размере

………………………………………………………………………… / ……………….. рублей.
(прописью / цифрами)

  Предоставленный мне отель находился на ……………………………. линии от берега
  ( второй / третьей)
моря и я был вынужден ежедневно проходить значительное для меня расстояние. Поскольку я страдаю хроническим заболеванием позвоночника и двигательного аппарата, это причиняло мне сильную боль и нравственные страдания. Я был вынужден покупать лекарства.

 В соответствии с со статьёй 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», ст.151 ГК РФ требую выплатить мне компенсацию морального вреда в размере:

………………………………………………………………………… / ……………….. рублей.
(прописью / цифрами)

  Указанные суммы прошу выплатить наличными или перевести на мой счет №

………………………………………………………………………………………………..….
(номер счета, название банка)

 При неполучении денежных средств в течение ……….…….. календарных дней я буду вынужден обратиться в суд о принудительном взыскании суммы материального ущерба и морального вреда в размере:

………………………………………………………………………… / ……………….. рублей.
(прописью / цифрами)

Приложение:

  1. расчет суммы материального ущерба.
  2. копия договора об оказании туристических услуг.
  3. копия сертификата, подтверждающего категорию предоставленного отеля.
  4. копия ваучера, заверенная менеджером отеля, подтверждающего категорию номера проживания.
  5. копия выписки из амбулаторной карты (о заболеваниях позвоночника, опорно — двигательного аппарата).
  6. копии билетов, чеков, квитанций дополнительной оплаты (экскурсии, выставки, транспорт, лекарства и т.д.)..

    «…..» ……………….. 20….г.         ………………………… / ……..…….
  (подпись)

Примечание 1
Материальной ущерб — разница между оплаченными, согласно договору услугами и фактически оказанными с учетом их более низкого качества, а также прямой ущерб вызванный необходимостью дополнительно оплачивать не оказанные услуги.

Примечание 2
В случае отказа в выплате компенсации морального вреда Вы можете обратиться в суд.
В суде Вам придется документально подтверждать степень физических и нравственных страданий, связанных с Вашими индивидуальными особенностями.
Однако же нет каких-либо критериев, позволяющих объективно оценить размер компенсации, и потому судебная практика даже по аналогичным спорам многовариантна.

Работа с претензиями туристов

Журнал «Учет в туристической деятельности» № 10/2009

Никитина К. Г., юрист, ООО «Перспектива»

В какие сроки турист, недовольный качеством путешествия, должен предъявить фирме претензию? В какие сроки претензию следует рассмотреть? Как оформить отказ туристу в его претензии? Как это обосновать? Ответы на эти вопросы с примерами из практики вы получите из нашей статьи.

СРОКИ ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИИ

Если турист недоволен качеством оказанной ему услуги, он вправе предъявить турагенту (туроператору) претензию в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Это прописано в статье 10 закона о туризме.

По соглашению сторон срок предъявления претензии может быть увеличен (п. 4 письма Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32). Но учтите: этот срок не может быть уменьшен.

Срок и порядок предъявления претензии рекомендуется включать в условия договора о реализации туристского продукта.

Если турист нарушил сроки предъявления претензии, такая ситуация рассматривается двояко. С одной стороны, это считается нарушением условий договора, заключенного между туристом и турагентом (туроператором). Но, с другой стороны, то, что турист предъявил претензию несвоевременно, не освобождает турфирму от обязанности ответить на нее. Мало того, это не лишает туриста права обратиться в суд. Ведь, согласно гражданскому законодательству, окончание срока действия договора не освобождает стороны от ответственности за его нарушение (п. 4 ст. 425 Гражданского кодекса РФ). При этом общий срок исковой давности составляет три года (ст. 196 Гражданского кодекса РФ).

Надо отметить, что предъявление туристом претензии турагенту (туроператору) является обязательной досудебной процедурой урегулирования спора. Если турист не станет предъявлять претензию турфирме, а сразу обратится в суд, исковое заявление у него могут и не принять (ст. 135 Гражданского процессуального кодекса РФ).

Как должна быть оформлена претензия?

Претензию турист предъявляет турфирме, конечно же, письменно. Но составляется она в произвольной форме. Как правило, в претензии указываются:

– сведения о туристе (фамилия, имя, отчество, адрес, контактные телефоны);

– сведения о турфирме;

– реквизиты договора;

– описание условий договора, которые были нарушены, указание на то, в чем именно состоит нарушение;

– требования, предъявляемые туристом.

К претензии прилагаются доказательства обстоятельств, изложенных туристом в претензии. Это могут быть фотографии, заявления или справки, подписанные принимающей стороной (отелем), показания свидетелей и т. п.

РАССМОТРЕНИЕ ПРЕТЕНЗИИ

Претензия, полученная турфирмой, регистрируется у нее в специальном журнале с указанием даты, времени, должности и Ф.И.О. лица, принявшего претензию.

Рассматривая претензию, турфирме нужно оценить ее обоснованность. Так, в соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель (турагент или туроператор) несет ответственность, если:

1) он представил клиенту неполную информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу клиента из-за того, что ему не была представлена полная и достоверная информация;

2) реализованный туристский продукт содержал в себе недостатки;

3) были нарушены сроки оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

4) в договор были включены условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с условиями, установленными законодательством.

Турфирма также отвечает за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, его имуществу вследствие недостатков туристского продукта (п. 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452).

Исходя из этого, претензии туристов можно разделить на три группы.

Первая группа – это претензии, вызванные субъективным мнением клиента. В этом случае, если оказанные услуги соответствуют договору о реализации туристского продукта, турфирме не стоит опасаться подобных претензий. Хотя отвечать на них она тем не менее обязана.

ПРИМЕР 1

Вернувшийся из Таиланда турист обратился в турфирму с претензией по поводу того, что его отдых был некачественным, поскольку на территории отеля росли кокосовые пальмы, с которых по ночам падали кокосы. А это не давало туристу спать.

В ответе на претензию директор фирмы пояснил, что менеджер, помогавший туристу выбрать отель, опирался на такие факторы, как уровень отеля, его сервис и комфортабельность, удобное расположение. При этом турфирма предложила туристу обратиться в суд за получением справедливого решения. Однако турист этого не сделал.

Вторая группа – претензии субъективно-объективного характера. В этом случае качество оказанных туристских услуг в целом может быть не ниже среднего уровня подобных услуг. Однако изначально при подборе тура не были учтены пожелания туриста, связанные, например, с состоянием его здоровья. Либо до туриста в полном объеме не была доведена информация об условиях предстоящего путешествия, турист был введен в заблуждение менеджером турфирмы относительно качества предоставляемой услуги и т. п.

При решении вопроса, удовлетворять требования туриста в подобных случаях или нет, следует исходить из условий договора, реальности претензии. Многое будет зависеть от того, какие именно услуги включены в туристский продукт, каков объем оказанных услуг.

ПРИМЕР 2

Пожилая женщина приобрела путевку на один из курортов Чехии. Выбирая тур, она поставила в известность менеджера турфирмы о состоянии своего здоровья и имеющихся у нее заболеваниях. Вернувшись из тура, клиентка предъявила турфирме претензию. В ней она указала на то, что подобранный ей отель не имел номера с кондиционером, вследствие чего резко ухудшилось ее самочувствие. Изначально турфирма отказала в удовлетворении претензии со ссылкой на то, что документов, подтверждающих связь между ухудшением здоровья туриста и отсутствием кондиционера, не представлено.

Однако суд поддержал туриста. Дело закончилось мировым соглашением.

Третья группа – претензии объективного характера.

При наличии веских доказательств того, что турфирма нарушила принятые на себя обязательства, ей следует постараться решить возникший спор во внесудебном порядке.

ПРИМЕР 3

Турист приобрел тур во Францию, предусматривающий авиаперелет. По прибытии во Францию обнаружилось, что его багаж со всеми вещами утерян, из-за чего денежные средства, предназначенные для путешествия, он был вынужден потратить на покупку необходимых вещей.

Рассмотрев предъявленную претензию, турфирма решила возместить туристу стоимость утерянного багажа в размере 20 долл. США за килограмм багажа. Сам турист оценил стоимость утраченного багажа выше, но, учитывая оперативность принятого решения и доброжелательность работников турагентства, согласился с предложенной компенсацией.

Судебного спора удалось избежать.

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ

Согласно статье 10 закона о туризме, требования туриста подлежат удовлетворению в течение 10 дней с момента получения претензии. Если турфирме недостаточно этого срока, чтобы принять решение по претензии (к примеру, ей нужно получить информацию от контрагентов, обратиться к туроператору), следует сообщить туристу о том, что его претензия рассматривается, указать, какие действия по ней осуществляются.

Если обстоятельства, изложенные в претензии, требуют дополнительного разъяснения, за получением информации можно обратиться к принимающей стороне, отелю, перевозчику, страховщику и т. п.

Ответ на претензию составляется в произвольной форме. Однако он должен быть корректным, вежливым, обоснованным. Желательно, чтобы в ответе были указаны ссылки на пункты договора и соответствующие нормативные акты, приложены копии доказательств доводов турагента (туроператора): договоры, путевки, платежные документы, памятки, правила турфирмы и ее контрагентов, каталоги, свидетельские показания и т. д. Оригиналы этих документов могут понадобиться турфирме в суде.

Надо сказать, что совсем немногие из туристов готовы тратить время и силы на судебное разбирательство. Как правило, туристы рассчитывают на какую-то небольшую компенсацию или дополнительные услуги, а часто хотят просто высказаться, поэтому очень важно внимательно и профессионально подойти к ответу на претензию. Следует помнить, что, отвечая на претензию туриста, турфирма формирует свою репутацию, создавая свое будущее.

Если турагент (туроператор) готов предложить туристу компенсацию либо какие-то специальные скидки, бонусы, дополнительные услуги и т. д., следует указать об этом в ответе на претензию. Очень часто подобное поведение турагента (туроператора) позволяет избежать судебного спора и значительных издержек.

Если с точки зрения турфирмы ответственность перед туристом за нарушение отдельных обязательств должен нести контрагент фирмы, оказывавший эту услугу, например транспортная компания, следует предоставить туристу информацию об этом контрагенте.

ПРИМЕР 4

В связи с неправильным оформлением визы туриста сняли с рейса. Ошибка была допущена по вине турфирмы. Турист потребовал расторжения договора и возврата стоимости поездки, фирма согласилась вернуть ему стоимость поездки за вычетом расходов на визу и авиабилет. На требование предоставить информацию о том, где приобретался авиабилет (турист был готов самостоятельно обратиться в авиакомпанию для возврата денег), турфирма ответила отказом. Из-за такого отказа турист обратился в суд. И по решению суда с турфирмы была взыскана стоимость поездки, авиабилета, а также компенсация морального вреда.

Ответ на претензию предоставляется туристу под расписку либо направляется по почте заказным письмом с уведомлением.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *