Продавец не возвращает деньги

Что делать покупателю?

Каждый человек, в соответствии со статьей 45 Конституции РФ, имеет право защищать свои права любым законным способом.

В первую очередь, необходимо вернуться в магазин и обратиться к торговцу/изготовителю/импортеру, либо к администрации предприятия с соответствующей просьбой.

Если не возникнет никаких вопросов, то после составления акта, вам осуществят замену или возврат денежных средств.

Для полного изложения своих требований, составьте претензию.

В ней должны быть указаны:

  • данные заявителя;
  • данные продавца/изготовителя, место приобретения продукта и его описание;
  • претензии, составленные на основе гражданского законодательства и законов в сфере защиты прав потребителей;
  • тщательно сформулированные требования;

Как грамотно составить претензию на возврат денег за товар ненадлежащего качества мы рассказываем в отдельном материале.

К претензии нужно приложить доказательства покупки.

Важно! Основными доказательствами совершения сделки являются договор, документы, предлагающиеся к товару и расчетные (кассовые чеки). Но, при отсутствии чеков, допустимы и иные виды доказательств – свидетельские показания, фотографии, аудио- и видеозаписи.

Если возникает неразрешимая ситуация, при которой мнение продавца не совпадает с претензиями покупателя (отказ в возврате), решить спор можно исключительно в рамках независимой экспертизы на основании ее результата.

Положения об экспертизе регламентированы Законом о защите прав потребителей. По умолчанию, экспертиза производится за счет продавца. Но, если по результатам заключения станет ясно, что повреждения (недостатки) стали следствием вины покупателя, тот обязуется возместить расходы на экспертизу, а также на временное хранение и перевозку, если требуется.

Судебное разбирательство

Статья 17 Закона о защите прав потребителей дает право лицу, которому нанесен ущерб (ущемлены права) отстаивать свои интересы в судебном порядке.

Спор входит в судебную плоскость, если торговец поступает следующим образом:

  • делает письменный или устный отказ на досудебную претензию;
  • игнорирует требования, оставляя все обращения без ответа;
  • нарушает сроки;
  • неверно исполняет возврат (разрывает договор, вместо обмена).

Имея на руках претензию, покупатель также вправе требовать возмещения пени. Подавая иск в суд, необходимо собрать полный пакет документов:

  • документы и иные доказательства, свидетельствующие о покупке продукта;
  • гарантийные сведения, сроки годности;
  • заявление на имя продавца, претензия;
  • отказы на претензии;
  • сведения о других расходах.

Исковое заявление должно обязательно включать в себя:

  1. Данные покупателя (истца), продавца (ответчика), наименование суда.
  2. Суть правоотношения. Дата, место совершения сделки, купленный продукт, цена.
  3. Обстоятельства необходимости возврата. Ссылка на статью 25 Закона о защите прав потребителей (обмен товара надлежащего качества).
  4. Иные нарушенные нормы (например, статья 23 того же Закона, если торговец просрочил выполнение требований).
  5. Указание на то, что были выдвинуты требования, и была отправлена претензия (досудебное урегулирование).
  6. Требования (замена, возврат денег, возмещение ущерба, судебных расходов).

Закон предусматривает сохранность и защиту прав любого лица от ущемлений и нарушений. Покупатель, добросовестно оплативший товар может рассчитывать на возврат своих средств или обмен. С другой стороны, продавец защищен от махинаций недобросовестного покупателя.

Система разрешения споров включает в себя личное решение вопроса, возможность написать претензию и отказаться от нее, независимую экспертизу и судебное разбирательство.

>
Что делать, если отказывают в возврате денег за товар надлежащего и ненадлежащего качества?

3.67/5 (3)

Закон о защите прав потребителей (ст. 18, 25), охраняющий интересы покупателей, допускает возврат в магазин товаров, которые не отвечают требованиям качества. Но что же делать, если продавец не желает принимать изделие с заводским браком. Для начала потребуется доказать происхождение недостатков до заключения сделки. Затем можно приступать к кардинальным мерам решения проблемы.

Зачастую продавцы отказывают в принятии неисправных товаров. Но в законе четко сказано, что при предъявлении претензий от покупателя магазин обязан принять изделие. Однако существуют правомерные причины, по которым представитель торговой точки, может отказать клиенту.

Внимание! К таким основаниям согласно действующему российскому законодательству относятся:

  • изделие не подлежит возврату и обмену, что регламентировано постановлением Правительства РФ N55;
  • клиент предъявляет требования позже положенного законом срока;
  • покупатель возвращает товар по неправомерным причинам, например пломбы изделия нарушены, что свидетельствует о его неквалифицированном разборе;
  • клиент возвращает предмет, дефекты которого произошли по его вине;
  • возвращается продукция, у которой потерян внешний (товарный) вид.

Обратите внимание на то, что если вы не пытались самостоятельно ремонтировать сломанный товар, при наличии любых неисправностей продавец обязан его принять. Далее он назначит проведение экспертизы, которая установит причину поломки.

Иногда продавцы неправомерно не принимают товары.

К наиболее частым незаконным основаниям отказа в принятии изделия относят:

  • клиент не объясняет причины возврата;
  • у покупателя не сохранился кассовый или товарный чек;
  • изделие входит в список товаров, не подлежащих обмену и возврату, при отсутствии в перечне данного предмета;
  • обоснование причины отказа тем, что в магазине нет аналогичного товара на замену, или нет денежных средств, чтобы расторгнуть сделку;
  • клиент купил товар со скидкой, который возврату не подлежит;
  • иные основания для отказа, которые не регламентированы действующим российским законодательством.

Таким образом, если продавец или производитель аргументирует свой отказ одним из вышеперечисленных оснований, покупатель имеет полное право предъявлять претензию руководству магазина, писать жалобу в Российский потребительский надзор или обращаться в суд.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Обмен и возврат технически сложного товара надлежащего качества.

Все о возврате товара плохого качества

Право на возврат некачественной продукции у покупателя возникает на основании Закона Российской Федерации N2300-1 «О защите прав потребителей» от 1992 года. За предъявление претензии в отношении качества изделий отвечает статья 18 положения, охраняющего интересы покупателей.

Ст.18 ЗоЗПП РФ при обнаружении в товаре недостатков покупатель вправе потребовать от продавца или производителя:

  • полностью вернуть деньги за испорченную продукцию, расторгнуть сделку;
  • вернуть часть уплаченных средств (например, в сумме компенсации стоимости ремонта);
  • обменять изделие на подобную вещь;
  • обменять товар на аналогичный предмет без изъянов;
  • провести бесплатное сервисное обслуживание.

Закон разрешает предъявлять требования в отношении технически сложных товаров в течение первых двух недель после покупки. Причем день заключения сделки не учитывается. Таким образом, на предъявление требований дается 14 суток.

Важно! Позже этого времени технически сложный товар можно вернуть только по следующим причинам:

  • изделие содержит неустранимый или трудно устранимый брак, который мешает использованию товара по его прямому назначению (например, телефон не ловит сеть, что не позволяет совершать звонки);
  • клиент предъявил претензию в отношении небольших недостатков технически сложного товара в течение первых двух недель, но продавец превысил сроки ремонта (45 дней);
  • данный продукт можно использовать только в определенный сезон, время года (невозможность эксплуатировать изделие на протяжении одного месяца без перерывов).

Если технически сложное изделие содержит неустранимые или тяжело устранимые недостатки, покупатель может вернуть его на протяжении действия гарантии. Если такого срока не установлено, то предъявлять претензию нужно в разумные сроки, не превышающие двух лет.

Если продавец сомневается в заводском браке и уверен в том, что дефекты были причинены самим покупателем, он назначает проведение экспертизы. Но отказать в принятии неисправного товара при наличии таких подозрений он не имеет права. Требования клиента удовлетворяются только после оценки. Если недостатки возникли по его вине, покупателю придется выплачивать стоимость экспертизы.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам.

Если экспертиза признает виновником происхождения брака клиента, но тот в свою очередь уверен в обратном, у покупателя имеется возможность самостоятельно провести независимую оценку. Далее можно подать иск в суд.

Таким образом, если продавец реализовал товар с дефектами, он обязан принять его и исполнить требования клиента. По своему желанию представитель торговой точки проводит оценку качества изделия. Магазин должен исполнить обязательства в течение десяти дней после получения претензии. Срок увеличивается до 20 суток при проведении экспертизы.

Возврат денег по чарджбеку.

Как написать претензию на возврат денег за телефон после гарантийного ремонта, .

Как вернуть шубу в магазин после 14 дней, читайте по ссылке: https://potreb-prava.com/zashhita-prav-potrebitelej/kak-vernut-shubu-v-magazin-posle-14-dnej.html

Возврат качественной продукции

На законодательном уровне у покупателя имеется возможность вернуть продавцу практически любую качественную продукцию. Однако для этого потребуется соблюсти несколько условий. Это правило регламентировано статьей 25 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» N2300-1.

Учтите! Право на возврат возникает у покупателя в том случае, если изделие не подошло ему по индивидуальным характеристикам, например:

  • по цвету, расцветке;
  • по фасону;
  • по марке, модели;
  • по размерам;
  • по габаритам.

Обратите внимание на то, что закон предусматривает не возврат качественной продукции, а ее обмен. Таким образом, клиент вправе написать заявление, в котором запросить поменять товар на подобную или аналогичную вещь.

Учтите! Представитель торговой точки в обязательном порядке примет качественную продукцию при соблюдении со стороны покупателя следующих условий:

  • товар не находился в употреблении;
  • у изделия сохранен товарный вид;
  • клиент сохранил товарный чек;
  • покупатель не нарушил целостность упаковки;
  • с товара не сорваны этикетки, заводские ярлыки, пломбы;
  • с момента покупки прошло не больше 14 дней.

Таким образом, если все вышеперечисленные условия соблюдены, а товар не входит в перечень изделий, не подлежащих обмену и возврату, клиент вправе требовать замены продукции надлежащего качества.

В законе сказано, что в таком случае продавец предложит обменять товар. Но если в ассортименте магазина нет изделия, удовлетворяющего потребности клиента, покупатель вправе требовать возврата денег. На исполнение обязательств магазину дается три дня.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Возврат косметического товара.

Как вернуть товар ненадлежащего качества в интернет магазин

Качественные изделия несомненно соответствуют всем стандартам, описанным санитарными нормами и ГОСТом. Вернуть хорошую продукцию, купленную через интернет-магазин, можно на основании статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей.

Это положение устанавливает условия возврата качественных товаров, приобретенных дистанционным способом:

  • изделие не находилось в употреблении, о чем свидетельствует его внешний вид;
  • покупатель не нарушил целостность упаковки, не срывал этикеток, а также заводских ярлыков;
  • с момента покупки прошло не больше недели.

Обратите внимание на то, что покупатель вправе отказаться от приобретения вещи в любое время до ее доставки. Но если продукция уже получена, то расторгнуть сделку допустимо в течение семи дней.

Надо сказать, что на протяжении этого времени покупателю не нужно излагать продавцу причину отказа от покупки. Достаточно написать заявление на возврат.

Запомните! Если продавец во время продажи товаров дистанционным методом не оповестил клиента о правилах и условиях возврата качественных изделий, то срок для отказа от покупки увеличивается до трех месяцев. Это связано с тем, что не каждый покупатель знает о нюансах закона, регламентирующего заключение и расторжение сделки, заключенной дистанционным образом. Продавец обязан рассказать об этом своему клиенту.

При возврате продукции необходимо предъявить доказательства совершения покупки.

К ним можно отнести:

  • кассовый или товарный чек;
  • выписку из банка о списании средств в пользу интернет-магазина;
  • показания свидетелей, которые присутствовали в момент заключения сделки;
  • гарантийный талон, если он заполнен продавцом (есть сведения о дате покупке и реквизиты магазина);
  • скрин личного кабинета пользователя в интернет-магазине (страница оплаты);
  • фото- и видеофайлы, на которых зафиксирован момент покупки.

Зачастую интернет-магазины направляют чеки на электронную почту клиента, поэтому важно сохранить письмо от продавца.

Надо сказать, что представитель магазина не вправе отказать клиенту в принятии качественного товара только потому, что у того нет кассового или товарного чека.

Что нельзя вернуть в интернет-магазин

По общим правилам покупатель не может возвращать качественную продукцию, входящую в перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену и возврату.

Но при возврате товаров, купленных дистанционным образом, существуют немного другие условия. Так, положения постановления Правительства РФ N55 в таком случае не действуют.

Однако существуют товары, купленные дистанционным образом, которые запрещено возвращать продавцу. К ним относятся изделия, которые произведены по индивидуальному заказу, по эскизам покупателя или чертежам, составленным только для клиента. Это связано с тем, что подобную продукцию в дальнейшем невозможно реализовать.

Внимание! Если вы обнаружили недостатки в товаре, изготовленном на заказ, можно смело предъявлять претензию и просить возврата денег. В таком случае действуют положения статьи 18 ЗоЗПП.

Возврат товара ненадлежащего качества

Если клиент обнаружил дефекты в товарах, купленных дистанционным образом, он вправе предъявить требования, описанные в статье 18 Закона, охраняющего интересы покупателей.

К ним относятся:

  • обмен изделия на аналогичную вещь;
  • обмен товара на подобную продукцию, можно другой расцветки, марки, производителя (если цена отличается, производится перерасчет);
  • устранение всех существующих недостатков полностью за счет продавца;
  • возврат части уплаченных средств (уменьшение покупной цены товара или компенсация расходов на ремонт изделия);
  • расторжение сделки, возврат всей уплаченной суммы.

Если клиент приобрел товары, входящие в перечень технически сложных изделий, то вернуть их можно на протяжении двух недель после заключения сделки. При этом также можно потребовать обменять продукцию или устранить существующие недостатки. Если в момент предъявления требований в магазине нет предметов, удовлетворяющих потребности клиента, покупатель вправе требовать возврата денег.

Вернуть технически сложные изделия по истечении двухнедельного периода после покупки можно только в следующих случаях:

  • если продукция имеет неустранимый или тяжело устранимый дефект;
  • если изделие требует дорогостоящего ремонта;
  • если продавец принял изделие на сервисное обслуживание, но просрочил сроки, установленные законом, охраняющим интересы покупателей;
  • если потребитель не может пользоваться купленным товаром в течение одного месяца (к ним относятся сезонная продукция);
  • если сервисное обслуживание проводилось неоднократно.

Обратите внимание на то, что ЗоЗПП РФ регламентирует обязательство продавца принять некачественную продукцию при предъявлении претензии покупателем. Если он сомневается в причинах образования дефектов, он назначает проведение экспертизы. Оценка проводится полностью за счет магазина. Однако если исследование покажет, что недостатки возникли по вине клиента, покупатель будет обязан возместить стоимость экспертизы.

Процедура возврата

На законодательном уровне нет единой установленной процедуры возврата товаров, купленных дистанционным способом. Однако рекомендуется следовать документообороту, предусмотренному при возврате изделий, купленных традиционным методом.

Важно! Это поможет выиграть дело, если решать конфликт придется в судебном порядке:

  • в первую очередь требуется заявить о своем желании вернуть товар. Для этого пишут заявление на возврат и отправляют его по электронной почте. Иногда на сайте существует форма возврата. В таком случае нужно заполнить ее;
  • далее необходимо составить заявление в письменном виде, то есть на бумаге. Не забудьте оставлять копии всех документов;
  • заявление и товар направляются продавцу курьером, почтой России или другой службой доставки;
  • последний шаг совершает продавец. Он составляет счет-фактуру на принятие товара и возврат денежных средств покупателю. Документ оформляется в двух экземплярах. Один остается у представителя торговой точки, а второй направляется клиенту.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии о возврате товара приобретенного в интернет магазине:

Как вернуть деньги

Процесс возврата уплаченных средств напрямую зависит от формы оплаты покупки. Например, если клиент оплачивал товар банковской картой, то продавец обязан перечислить средства именно на нее.

Таким образом, различают несколько процедур возврата денежных средств за товары, купленные дистанционным методом.

Оплата банковской картой

Если клиент оплатил покупку банковской картой, то и возврат средств должен проводиться с ее помощью. Деньги поступят в течение трех дней после отмены транзакции.

Обратите внимание на то, что если в момент возврата клиент по какой-либо причине утратил карту, то он вправе просить продавца перечислить оплату на другой счет.

Оплата через интернет-кошелек

В последнее время большую популярность получили электронные кошельки. Ими оплачивают покупки, коммунальные услуги, телефонию, телевидение и так далее. Правила возврата уплаченных средств за покупку через электронный кошелек аналогичны условиям возврата средств, направленных на счет или банковской картой.

Зачастую кошелек пополняется в тот же момент – после отмены сделки. Но на законодательном уровне для осуществления расчетов дается три дня.

Оплата наличными

Наличными рассчитываются в случае получения товаров курьером или почтой. Если клиент оплатил покупку через курьера, то продавцу придется прибегнуть к услугам курьерской службы.

Если покупатель оплачивал покупку через почту, то представитель торговой точки отправляет перевод.

Магазин возвращает только стоимость продукции. Побочные расходы, например, затраты на доставку, установку, возврату не подлежат. Однако у покупателя имеется возможность взыскать эти средства с продавца в судебном порядке.

Посмотрите видео. Образец претензии на возврат денег за товар надлежащего и ненадлежащего качества:

Как составить претензию продавцу, если вам отказали

Если продавец отказывается принимать товар, необходимо следовать общепринятой процедуре.

Причем не имеет значения, какое изделие вы возвращаете: качественную вещь или бракованную продукцию:

  • в первую очередь требуется написать претензию на имя руководства магазина. Она составляется в двух экземплярах. В документе обязательно ссылайтесь на действующее законодательство РФ. Если вы возвращаете качественный товар, то аргументируйте свои действия на основании статьи 25 ЗоЗПП РФ, если бракованное изделие – ст.18 ЗоПП РФ;
  • при написании претензии обязательно ограничивайте сроки продавцу для исполнения им обязательств. Законный период равняется десяти дням. Меньше этого срока устанавливать нельзя, но его превышение допускается;
  • передайте претензию через представителя торговой точки под его личную подпись. Если продавец отказывается принимать документ, бумага направляется почтой России заказным письмом с уведомлением. Квитанция о получении считается доказательством принятия претензии;
  • если претензия направляется почтой, то срок исполнения требований увеличивается на период доставки. Дата получения считается точкой отсчета.

Обратите внимание на то, что продавец вправе рассматривать документ на протяжении десяти суток. Если при этом требуется провести экспертизу продукции, то период увеличивается до 20 дней.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии о возврате некачественного товара:

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Подлежат ли обмену и возврату ювелирные украшения?

Что предпринять после подачи претензии

Важно! Если продавец категорически отказывается принимать ранее реализованную продукцию, возможно два варианта дальнейших действий:

  • написать жалобу в Российский потребительский надзор;
  • подать исковое заявление в суд.

В любом случае перед обращением в вышестоящие инстанции требуется попытаться самостоятельно урегулировать конфликт. Для этого пишут претензию на имя руководства фирмы и выжидают положенный срок. Если директор магазина не желает мирно договариваться, можно писать жалобу или иск.

В Российский потребительский надзор обращаются в том случае, если клиент не желает участвовать в судебном процессе. Работники органа проведут проверку и при выявлении нарушений обяжут продавца исполнить требования клиента.

Если покупатель желает взыскать с магазина стоимость товара, а также компенсацию затрат и морального вреда, необходимо направлять исковое заявление в суд.

Клиент вправе потребовать уплаты неустойки за каждый день просрочки исполнения требований в размере 1% от цены изделия.

Заявление в Роспотребнадзор

Для того чтобы работники Российского потребительского надзора смогли полноценно оценить правомерность требований покупателя, требуется грамотно с юридической точки зрения составить жалобу.

Единой унифицированной формы документа не существует, но есть информация, обязательная для отражения в нем:

  • наименование органа, куда подается жалоба;
  • должность и ФИО лица, кому направляется жалоба;
  • данные заявителя, его фамилия, имя, отчество, место проживания и контактный номер телефона;
  • информация о продавце (наименование магазина, ФИО руководителя, место нахождения торговой точки, юридический адрес, контактные номера телефонов);
  • подробное изложение проблемы с точным описанием последовательности;
  • требования клиента к продавцу;
  • законодательное обоснование требований к продавцу;
  • требования к органу;
  • перечень документов, прилагаемых вместе с жалобой;
  • дата составления документа и подпись.

Не забудьте указать точный способ направления ответа. Кроме того, отразите адрес, по которому работник органа направит вам письмо.

К заявлению прилагаются все документы, которые подтверждают слова заявителя. Работники органа вправе рассматривать жалобу на протяжении одного месяца.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец жалобы в Роспотребнадзор на продавца:

Исковое заявление в судебный орган

Исковое заявление составляется по образцу, разработанному территориальными подразделениями органа.

Однако заявитель вправе самостоятельно оформить документ с учетом обязательной для отражения в нем информации:

  • наименование судебного органа, его территориальное предназначение;
  • ФИО судьи;
  • ФИО заявителя, его адрес регистрации, проживания, номер телефона для связи;
  • ФИО руководства магазина, наименование торговой точки, ее место нахождения, юридический адрес организации;
  • подробное, последовательное изложение проблемы;
  • законодательно обоснованные требования к продавцу;
  • стоимость иска;
  • перечень бумаг, прилагаемых вместе с заявлением;
  • дата составления документа и подпись заявителя.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец искового заявления на возврат товара надлежащего качества:

Важно! Юристы советуют прилагать к исковому заявлению следующие документы:

  • второй экземпляр претензии, направленной руководству магазина, или ее копию;
  • товарный чек или другое подтверждение покупки;
  • готовые результаты оценки при их наличии;
  • документы, свидетельствующие о проведении досудебной процедуры решения конфликта;
  • другие документы, которые помогут доказать нарушение права истца.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец иска в суд об обмене товара ненадлежащего качества и возмещении морального вреда:

Основания для отказа

Отказ от товара или услуги – право каждого. Но и продавец в определенных случаях имеет право его не принимать. Рассмотрим законные основания такого отказа.

Законные

Следует иметь в виду, что существуют такие категории товаров, за возврат которых невозможно потребовать уплаты денежных средств. К ним относятся технически сложные изделия, а также вещи длительного использования (окна, двери и так далее), лекарственные и медицинские препараты. Кроме того, если недостатки возникли по вине покупателя, закончился срок годности или гарантии, нарушен товарный вид изделия, деньги вернуть не удастся.

Необходимо отметить возможные варианты возвращения денежных средств за качественный товар. К ним относится: вещь не подола вам по размеру, фасону, цвету, комплектации; отсутствие в магазине качественного товара для обмена; товар не входит в список неподлежащих обмену качественных вещей; с даты приобретения прошло не более 14 дней.

Если же продукция бракованная, покупатель имеет право по своему усмотрению потребовать возврата денег, замены продукции, на ремонт за счет магазина, на ремонт за свой счет, но с дальней возмещением магазином, на уменьшение покупной цены согласно выявленного дефекта.

Незаконные

Нередки незаконные случаи отказа в возвращении денег покупателю. Это может быть просто нежелание даже без объяснения причин. Продавец может ссылаться на отсутствие кассового или товарного чека, хотя имеются свидетели вашей покупки. Зачастую в качестве отговорки ссылаются на то, что изделие входит в перечень не подлежащих возврату, хотя на самом деле оно туда не входит. Возможной причиной может быть элементарное отсутствие денег в кассе в настоящий момент, а так же факт приобретения товара по акции.

Порядок действий в случае отказа. Претензия

Если обращение в магазин с требованием возврата денежных средств было произведено в устной форме и получен отказ, следует написать письменную претензию в адрес продавца. Она составляется в двух экземплярах, на одной из которых ставится отметка магазина о принятии. Возможен вариант отправки претензии заказным письмом с уведомлением по почте.

Как оформляется претензия? В шапке, то есть в правом вернем углу, следует написать наименование продавца, его адрес. Если продавец – юридическое лицо, его адрес юридической регистрации можно найти на сайте налоговой службы. Если же это индивидуальный предприниматель, то придется делать письменный запрос в налоговый орган. В шапке также пишется фамилия, имя, отчество покупателя, адрес проживания, телефон для связи. В основной части заявления описывается дата, место покупки, приобретенный товар и признаки его не качественности. Здесь же формулируется требование о расторжении договора купли-продажи и возврате денежных средств за покупку. Ниже ставится дата написания претензии и роспись. К претензии стоит приложить копию чека. Если таковой отсутствует, можно написать данные свидетелей, которые присутствовали в момент покупки.

Куда жаловаться

Срок рассмотрения претензии 10 дней. Если за этот срок продавец вам не ответил или ответил отказом, можно обращаться с заявлением в Роспотребнадзор или суд.

Для обращения в вышеуказанные органы необходимо собрать копии следующих документов:

  • чек, товарный чек;
  • гарантийный талон или документы о сроке годности;
  • документы о проведении экспертизы (если таковая проводилась);
  • ответ на претензию магазина;
  • копию паспорта покупателя.

Роспотребнадзор

Для обращения в Роспотребнадзор используется форма заявления. Оно составляется в произвольной форме. Обязательно подписывается покупателем.

Срок рассмотрения претензии в Роспотребнадзоре 1 месяц. По истечении указанного срока заявитель получит письменный ответ с результатами рассмотрения дела. Ответ может быть следующим:

  • отказ (если в ходе проверки было установлено, что ваши доводы и претензии необоснованные);
  • удовлетворение и одновременная отправка в магазин рекомендации о выполнении условий жалобы;
  • привлечение продавца к административной ответственности.

Суд

Для обращения в суд используется форма искового заявления о защите прав потребителей. Заявление подается в мировой суд, если сумма исковых требований менее 50000 рублей, и в городской суд, если сумма требований более 50000 рублей. Кроме того, выбор места нахождения суда определяет само обратившееся лицо. Это может быть место жительства истца, место заключения договора купли-продажи, место нахождения продавца.

В шапке искового заявления указывается наименование суда, его адрес, наименование истца (покупателя) и ответчика (продавца), их адреса и телефоны. В основной части иска описывается покупка, дефекты в ней, причины возврата, делаются ссылки на законы в обязательном порядке, формулируется требование. В конце ставится подпись и число. К заявлению прикладываются копии имеющихся документов.

При подаче иска в суд в обязательном порядке уплачивается государственная пошлина. По делам о защите прав потребителей она не платиться. Кроме требований о возвращении изделий и вещей можно заявить требование и компенсации неустойки и морального вреда.

Срок рассмотрения заявления в мировом суде – 1 месяц, в городском суде – 2 месяца. По результатам судебного разбирательства выносится решение. Если вынесенное решение не устаивает, его можно обжаловать. Обжалование решения мирового суда производится в городском суде, городского суда – в областном суде.

Условия для отказа

Продавец, в свою очередь, имеет все основания для того, чтобы отказать в требовании клиента вернуть деньги за товар надлежащего качества. Так, он может избежать случаев преднамеренного обмана и мошенничества со стороны покупателя. К законным причинам для отказа можно отнести:

  • Наличие товара в перечне продукции, не подлежащих возврату и обмену (по Закону «о защите прав потребителя»;
  • Нарушение срока возврата товара – дольше 14 дней (не считая дня приобретения);
  • Необоснованный возврат, подозрение покупателя в мошенничестве;
  • Дефекты товара, возникшие по вине покупателя;
  • Потеря товарного вида.

Так, вернуть назад не получится ювелирные украшения, косметику и парфюмерию, предметы бытовой химии и другие товары. Кроме того, если на изделии появились царапины, потертости или другие следы эксплуатации – вам также имеют право отказать.

Незаконные основания

Иногда продавец приводит в свою защиту аргументы, противоречащие Закону «о защите прав потребителей». Итак, вам все же обязаны вернуть деньги, если продавец ссылается:

  • На отсутствие чека;
  • На отсутствие денег в кассе;
  • На отсутствие товара для обмена;
  • На «необменный» перечень – если ваш товар туда не входит;
  • На скидки или акции, по которым был приобретен товар.

Как составить претензию

Если при обращении в магазин вам отказывают в решении проблемы с возвратом денег, следует составить письменное заявление. Жалоба должна содержать следующие пункты:

  • Данные о руководителе компании (должность, фамилия и инициалы, название магазина) – в правом верхнем углу. Там же прописывается адрес;
  • Данные о покупателе (фамилия и инициалы, серия и номер паспорта, контактный телефон);
  • Указание конкретного товара, вернуть который не удалось (стоимость, сроки гарантии);
  • Обстоятельства, побудившие вернуть товар;
  • Требования покупателя – обменять на аналогичный товар, вернуть денежную сумму.

Описать ситуацию следует как можно более подробно. Расскажите, по какой причине вам поступил отказ, укажите возможные способы решения проблемы. Как можно конкретнее опишите сам товар: модель, цвет, комплектацию, стоимость. К заявлению необходимо приложить копии кассового и товарного чеков. Также заполните еще один экземпляр, который вы оставите у себя на случай обращения в суд.

Образцы документов

Перейдя по ссылке, вы сможете скачать необходимые образцы документов:

Порядок действий

Возврат денег за покупку может оказаться долгим и утомительным процессом. Чтобы отстоять права потребителя, необходимо:

  • Предоставить заявление руководителю;
  • Ожидать ответа и возврата денежных средств;
  • В случае отказа – обратиться в Роспотребнадзор;
  • Подать исковое заявление в суд.

Передать свою претензию можно либо напрямую продавцу, либо в Роспотребнадзор по почте или в электронном виде. Если администрация магазина откажется принимать заявление, его можно отправить заказным письмом. Надзорный орган, в свою очередь, обязан провести проверку и выявить нарушения, а также предложить меры по их устранению. Кроме того, он может выдать предписание о наказании лиц, отказавших вам в обмене или возврате товара.

Решить спор можно и с помощью независимой экспертизы. Она будет проводиться за счет лица, назначившего процедуру. Однако у потребителя есть право присутствовать при проверке. Результаты экспертизы предоставляют в виде заключения с подписью эксперта, проводившего процедуру.

Максимальный срок ожидания ответа на претензию – 10 дней. В него входят время на рассмотрение жалобы, проверки качества товара и составления письменного ответа покупателю. Если руководство магазина так и не ответит на заявление или ответит, но не вернет деньги за товар – нужно обратиться в суд с исковым заявлением. Тогда вам понадобится целый пакет документов:

  • Копия претензии;
  • Письменный отказ в приеме претензии;
  • Товарный чек или квитанция;
  • Гарантийные талон или иные документы, в которых указан гарантийный срок;
  • Документальное подтверждение других расходов.

Решение суда обычно оказывается в пользу истца. В случае выигрыша дела покупателю предоставят исполнительный лист, по которому продавец обязан выплатить всю сумму по вашим реквизитам.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *