Возврат товара ненадлежащего качества

Главная→Основные направления деятельности→Защита прав потребителей→

Продавец отказывается принимать претензии от потребителя по возврату телефона

В Управление Роспотребнадзора по СК поступают жалобы по вопросу отказа продавца в принятии претензии по месту совершения покупки. В основном это касается телефонов сотовой связи, которые сотрудники магазина чаще не принимают на проверку качества или диагностику.

Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков определены статьей 18 Закона о защите прав потребителей.

Пунктом 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей установлено, что потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки(этих же модели и(или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки(модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Требования предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю(пункт 2 ст.18).

В магазинах, реализующих телефоны сотовой связи, отсутствуют уполномоченные лица на прием заявлений от потребителей, специалисты по диагностике товара. Покупателей обязывают заполнять заявления, содержащие условия, противоречащие законодательству о защите прав потребителей, и ущемляющие их права(например, в данные заявления заранее включены условия о ремонте товара, хотя при этом потребитель сдает товар только на диагностику!).

Чаще, потребителям предлагается обратиться в сервисные центры самостоятельно, для того, чтобы сократить время процедуры доставки товара до местонахождения, как утверждают продавцы.

Возврат товара: права потребителей

На самом деле у продавцов отсутствуют законные основания для отказа в принятии телефонов сотовой связи и такие действия продавца при отказе противоречат нижеуказанным нормам права по следующим основаниям.

В п.20 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации №55 от 19.01.1998г. указано:«договор считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара, если иное не предусмотрено между продавцом и покупателем».

В договоре купли-продажи, заключенном с потребителями, на товарном чеке обычно указывается«продажа» и далее место фактического заключения договора. Таким образом, как следует из товарного чека, местом заключения договора выступает конкретный магазин, расположенный по конкретному адресу и действующий от имени продавца.

Одновременно сообщаем, под организациями, выполняющими функции продавца(изготовителя), понимаются организации, с которыми продавцом(изготовителем) заключены договоры на выполнение определенных действий по выполнению обязательств продавца(изготовителя), в частности, ремонт, проверку качества производят только сервисные центры. При этом в соответствии с договором организациям может быть поручено выполнение одного, нескольких или всех требований потребителя.

В соответствии с вышеуказанной статьей Закона, в отношении технически сложного товара(телефоны сотовой связи) потребитель в случае обнаружения в нем недостатков в праве отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать замену на товар — в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. В соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей продавец(изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец(изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные ст.20,21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Пункт 28 Правил продажи содержит аналогичную норму, которой предусмотрена обязанность продавца(изготовителя) принять товар ненадлежащего качества у покупателя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

Таким образом, при отказе приема претензии на товар и в отказе приема самого товара по месту совершения покупки товара по фактическому адресу магазинов, то есть по месту фактического заключения договора, продавцом нарушаются права потребителя.

Уважаемые потребители, следует помнить, все устные комментарии, которые дают продавцы не имеют юридической силы. Свои требования при установлении признаков ненадлежащего качества в телефоне излагайте в письменной претензии или в книге жалоб и предложений по месту приобретения товара! Также, требования Вы можете отправить почтовой связью с уведомлением о получении претензии продавцом.

Основания для возврата денег за товар по закону

Добрый день.

Будем исходить из того, что у пальто нет дефектов, то есть это тосар надлежащего качества.

Вот, что говорит об этом Закон О защите прав потребителя:

Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

То есть, срок для возврата товара покупателем уже пропущен.

Срок возврата денег за товар ненадлежащего качества

Что же касается возврата денег, то Вы должны удовлетворить такое требование в течение 10 дней.

Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Неустойка за нарушение этого срока составляет 1% от суммы покупки в день!

Если нужна более подробная консультация или помощь в этом вопросе, обращайтесь на мою эл. почту или позвоните, контакты указаны ниже. Буду рад помочь.

Не раз за последнее время сталкивался с возвратом товаров ненадлежащего качества, поэтому выработал для себя определённый алгоритм действий в таких ситуациях:

— Любой товар в течение 14 дней (даже если он хороший) вы имеете право обменять или вернуть продавцу. Потому что он вам не подошёл или не понравился. За исключением списка определённых товаров из постановления правительства №55 (смотрите список таких товаров ниже в приложении).
— Возвращайте некачественный товар (или бракованную вещь) всегда только с письменной претензией. Распечатайте две копии: одну отдайте продавцу, а вторую оставьте себе, но продавец должен подписаться, что получил от вас претензию и пойдут сроки, установленные законом. За просрочку каждого дня — 1% от стоимости товара. Не хотят подписываться (а такое часто бывает), идите на почту и шлите заказным письмом с уведомлением о доставке.
— Требуйте только возврата денег. Хотя закон и предлагает три варианта на выбор: возврат денег, обмен или ремонт. Лучше всегда требовать возврата денег.

Возврат денег за товар ненадлежащего качества сроки

Во-первых, на эту процедуру законом установлен самый минимальный срок — 10 дней (включая экспертизу, если она нужна). На ремонт, например, отводится 45 дней, и ещё неизвестно что вам там отремонтируют, а что сломают и сколько ваш товар после этого проработает. 
— Если к тому моменту, как вы возвращаете товар, он подорожал, то вам должны вернуть полную стоимость на день возврата.
— Экспертиза. Если возникает спор о причине неисправности, продавец за свой счёт должен провести экспертизу и вы имеете право на ней присутствовать. Но в случае, если она будет не в вашу пользу, вы должны будете оплатить расходы. Правда потом, в любом случае имеете право оспорить это в суде.
— Если продавец вас убеждает, что ваш неработающий товар — технически-сложный, и что возврат денег за него осуществляется только в течение 15 дней, а после этого срока — только ремонт, то сначала проверьте, действительно ли он входит в перечень таких товаров из постановления правительства 575 (смотрите ниже в приложении). И даже в таком случае, если ваш товар имеет существенный недостаток, то смело показывайте продавцу статью 18 Закона «О защите прав потребителя», где сказано о том, что вы имеете право возвращать такой товар в течение всего гарантийного срока.
— Если заводской брак всё-таки дал о себе знать, а гарантийный срок уже прошёл, то всё равно, в течение двух лет, вы можете вернуть товар несоответствующего качества и получить за него деньги. Только в этом случае вам самим придётся ехать в экспертизу и оплачивать её за свой счёт.
— Если вы потеряли чек — это не может быть причиной отказа вам для возврата денег. Но вам нужно будет доказать факт совершения покупки. Например такие товары продаются только в этом магазине или у вас есть свидетели покупки.

Это только некоторые моменты. Там очень много тонкостей — читайте закон и вникайте. А ещё лучше — никогда не попадайте в такие ситуации, но свои права всё равно нужно знать. 

Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации
(в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 № 1222, от 06.02.2002 N 81)

  1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты
  2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
  3. Парфюмерно-косметические товары
  4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж
  5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
  6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов)
  7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
  8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)
  9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни
  10. Автомобили и мото- велотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
  11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)
  12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему
  13. Животные и растения
  14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)

Постановление Правительства РФ от 13 мая 1997 г. № 575

Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков

Вместо предъявления требований о замене товара потребитель вправе в соответствии с гражданским законодательством отказаться от исполнения договора розничной купли — продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы 

  1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним
  2. Мотоциклы, мотороллеры
  3. Снегоходы
  4. Катера, яхты, лодочные моторы
  5. Холодильники и морозильники
  6. Стиральные машины автоматические
  7. Персональные компьютеры с основными, периферийными устройствами
  8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы

государствозакон

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *