Жалоба в РЖД

Таблица №1. Куда обращаться с жалобой на РЖД

Куда обратиться Причина обращения
ОАО «РЖД» Халатность и хамство персонала (проводника) РЖД. Ущерб багажу, эмоциональному и физическому здоровью пассажира
Управление государственного железнодорожного надзора Нарушаются нормы транспортных и пассажирских перевозок по железной дороге, правила пожарной и транспортной безопасности
Управление Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту Нарушаются санитарно-эпидемиологические нормы и правила. Угроза санитарному благополучию населения
Транспортная прокуратура Законы РФ были нарушены на железной дороге: совершено преступление, правонарушение. Требуется прокурорская проверка
Суд Нарушение прав гражданина со стороны РЖД. Отказ руководства компании возмещать причиненные убытки

ОАО «РЖД» – транспортно-коммуникационная компания, контролирующая рынок железнодорожных перевозок в Российской Федерации. Основана компания в 2003 году и является одной их крупнейших в государственном секторе экономики. 100% акций предприятия контролирует государство, а именно Министерство транспорта РФ.

«Российские железные дороги» занимаются несколькими направлениями железнодорожных перевозок:

  1. перевозки на дальние расстояния (Москва-Владивосток и тому подобное);
  2. пригородные перевозки (электрички);
  3. скоростное сообщение («Сапсан» Москва-Санкт-Петербург»).

Куда жаловаться на нарушение прав на железной дороге

Если в дороге нарушили ваши права как пассажира, клиента компании – это повод подать жалобу на РЖД. Обращаться можно во внутренние структуры компании или в надзорные государственные органы.

ОАО «РЖД»

Первый орган, куда подаются заявления недовольных клиентов – отдел по работе с жалобами «Российских железных дорог». Обратиться в компанию можно несколькими способами:

  • позвонить на горячую линию РЖД;
  • заполнить форму для обращения онлайн на сайте;
  • лично посетить офис.

Обращаться на горячую линию стоит, если вы хотите получить справочную информацию. Можно обратиться и с жалобой, но не рекомендуется это делать, если предмет жалобы серьезный. В таком случае лучше подать письменную или электронную претензию.

Письменные обращения направляются или через почту, или при личном визите по адресу 107174, г. Москва, ул. Новая Басманная, д. 2. Текст претензии должен содержать:

  • ФИО и контактные данные заявителя (почтовый адрес обязательно);
  • паспортные данные;
  • изложение сути претензий (ссылки на нормативно-правовые акты);
  • дата подачи и подпись;
  • перечень приложений.

В обращения не допускается использование нецензурных выражений и сленга. Текст должен быть логически выстроен и лаконичен.

Онлайн-обращения направляются через «Виртуальную приемную» РЖД. Содержание заявления такое же, как и в письменном варианте.

Примечание: телефоны горячей линии (для пригородных электричек и всех остальных поездов одна линия) – 8 800 775 0000 по России бесплатно, 7 499 605 2000 международные звонки оплачиваются в соответствии с тарифом оператора мобильной связи.

Рисунок №2. Пример претензии к РЖД. Источник сайт «Написать жалобу.рф»

Управление государственного железнодорожного надзора

Управление государственного железнодорожного надзора – подразделение Ространснадзора, отвечающее за безопасность железнодорожных перевозок. Причины обращения:

  1. нарушение правил пожарной безопасности;
  2. нарушение правил безопасности перевозки пассажиров и грузов;
  3. просьба о служебном расследовании транспортного происшествия.

Обратиться в Госжелдорнадзор можно, направив заявление по почте, заполнив онлайн-форму или посетив службу лично. Адреса для почтовых отправлений и личного приема можно уточнить на официальном сайте Ространснадзора.

Электронная система приема обращений.

В жалобе указываются сведения о заявителе (ФИО, паспортные данные, почтовый адрес), суть проблемы, список приложений.

Управление Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту

Управление Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту контролирует соблюдение санитарно-эпидемиологических норм для обеспечения безопасности пассажиров и потребительского рынка на железной дороге. В службу стоит обратиться, если:

  • нарушаются гигиенические нормы перевозки пассажиров и грузов;
  • существует угроза жизни и санитарному благополучию;
  • происходит загрязнение окружающей среды.

Подать обращение можно онлайн на сайте Роспотребнадзора, по почте или лично посетив офис службы. Текст обращения должен содержать:

  • ФИО и контактные данные заявителя;
  • почтовый адрес;
  • суть проблемы и просьбу провести проверку;
  • дату составления и подпись (если письменный вариант).

Адрес для подачи заявления по почте: 115054, г. Москва, ул. Дубининская, д. 17.

Примечание: справочную информацию можно получить по телефону горячей линии 8-499-623-36-04.

Транспортная прокуратура

Транспортная прокуратура РФ – подразделение прокуратуры РФ, контролирующее соблюдение Конституции, законодательства России на железнодорожном, водном, воздушном транспорте и в таможенной сфере. Жалобу в прокуратуру нужно писать, если при железнодорожной перевозке ваши права были грубо нарушены, совершено преступление.

Текст обращения в органы прокуратуру должен содержать:

  • ФИО, паспортные данные заявителя, контакты для обратной связи;
  • изложение сути претензии;
  • требования провести проверку действий;
  • дата составления обращения;
  • перечень приложений.

Обратиться с заявлением можно в территориальный орган транспортной прокуратуры по вашему региону. Если должной реакции от нижестоящих инстанций не последовало, можно пожаловаться в Генеральную прокуратуру РФ. Сделать это можно на сайте через «интернет-приемную».

Кстати: если прокуратура не реагирует на обращение, то на ее действия можно пожаловаться.

Рисунок № 3. Шаблон заявления в прокуратуру. Источник сайт «rabota-biznes.com»

Суд

В суд на РЖД можно подать, если ваши права были нарушены, компания отказывается возмещать причиненный по ее вине ущерб и так далее. Исковое заявление подается в районный суд.

Заявление для подачи в суд составляется самостоятельно или при помощи адвоката. Текст иска должен содержать:

  • полное название судебного учреждения, куда подается иск для рассмотрения;
  • сведения об истце и ответчике (ОАО «РЖД» или дочерние компании) + контактные данные для связи с заявителем;
  • изложение обстоятельств дела;
  • требовательная часть со ссылками на нормативно-правовые акты + сумма исковых претензий (по гражданским делам);
  • дата подачи и подпись истца;
  • перечень приложений.

По итогам судебного рассмотрения суд выносит решение. Каждая сторона имеет право обжаловать судебное решение в течение 30 календарных дней.

Важно! Иски с ошибками и несоответствующие требованиям процессуального законодательства к рассмотрению судом не принимаются и будут направлены на доработку.

Рисунок №4. Образец искового заявления в суд на РЖД. Источник сайт «напсиать-жалобу.рф».

Виртуальная приемная

Личный прием граждан руководством компании

График личного приема граждан на апрель 2019 года

Заявления можно отправить по почте по адресу: 107174, г. Москва, ул. Новая Басманная, д. 2 или передать лично в приемную ОАО «РЖД» по адресу: г. Москва, ул. Новая Басманная, д. 4-6, строение 16.

При этом необходимо указать: фамилию, имя, отчество, адрес заявителя, место работы (если заявитель является работником ОАО «РЖД»), контактный телефон, а также изложить суть своего обращения.

Также можно обратиться к руководству компании.

Личный прием граждан в Федеральной пассажирской компании

Запись на личный прием:

  • по почте: 107078, г. Москва, ул. Маши Порываевой, д. 34;
  • по факсу: +7 (499) 262-33-49.

При этом необходимо указать: фамилию, имя, отчество и контактный телефон, а также изложить суть сообщения. Письма без данной информации обрабатываться не будут.

Все вопросы, связанные с участием в программе «РЖД Бонус», задавайте на сайте программы: www.rzd-bonus.ru в разделе «Обратная связь» и по телефону контактного центра: +7 (800) 100-10-00.

Направьте свой отзыв о поездах дальнего следования на электронный адрес Генерального директора АО «Федеральная пассажирская компания» Иванова Петра Валерьевича:

Личный прием граждан в Дирекции скоростного сообщения

Запись на личный прием:

  • по почте: 105066, г. Москва, ул. Нижняя Красносельская, д.40/12, стр. 11;
  • по факсу: +7 (499) 262-65-04.

При этом необходимо указать: фамилию, имя, отчество и контактный телефон, а также изложить суть сообщения. Письма без данной информации обрабатываться не будут.

Направьте свой отзыв о скоростных поездах на электронный адрес начальника Дирекции скоростного сообщения Петрова Антона Юрьевича:

Личный прием граждан начальником Дирекции железнодорожных вокзалов

Дирекция железнодорожных вокзалов (ДЖВ) осуществляет прием пассажиров и сотрудников ДЖВ по вопросам организации обслуживания пассажиров на вокзалах.

Личный прием граждан начальником ДЖВ и его заместителями проводится в последний четверг месяца в помещении VIP-зала Курского вокзала. Граждане, проживающие на удаленном расстоянии от Москвы, могут присутствовать на личном приеме в региональной дирекции железнодорожных вокзалов.

Записаться на прием вы можете, отправив факсимильное сообщение на номер: +7 (499) 260-00-62.

Вопросы, касающиеся работы АО «Центральная ППК»

Все вопросы, связанные с обслуживанием и перевозками пассажиров компанией АО «Центральная ППК», задавайте на сайте компании www.central-ppk.ru в разделе «Отправить вопрос, предложение или жалобу».

Вопросы, касающиеся сообщения с аэропортами Москвы

Все вопросы, связанные с обслуживанием и перевозками пассажиров компанией ООО «Аэроэкспресс», задавайте на сайте компании www.aeroexpress.ru в разделе «Обратная связь» и по телефону контактного центра: +7 (800) 700-33-77.

Вопросы, касающиеся сообщения с Крымом

Обращения по вопросам «единого билета» в Крым необходимо направлять в АНО «Единая транспортная дирекция» (http://transdir.ru) по адресу: etd-bilet@transdir.ru или info@transdir.ru (для обращений граждан и организаций).

Обращения, касающиеся поезда 561/562 Москва — Симферополь и других поездов на полигоне Крыма — в ГП «Крымская железная дорога» http://www.crimearw.ru/index.php/kontakty

Все обращения, касающиеся сообщения с Крымом, можно также направлять в Федеральное агентство железнодорожного транспорта (Росжелдор) www.roszeldor.ru

Служба помощи для пассажиров

Граждане, которые желают воспользоваться услугами РЖД, могут обратиться в справочную службу компании.

Линия для пассажиров работает по номеру 8-800-775-00-00. Телефон бесплатный для любого абонента из РФ, работает круглосуточно. Звонящий связывается с одним из многих специалистов или получает информацию от автоответчика.

В единой справочной службе РЖД можно получить консультацию по следующим вопросам:

  • время отправления и прибытия поездов;
  • правила перевозки вещей и домашних животных;
  • цены на билеты;
  • оформление билетов различных категорий, например, премиальных;
  • порядок проезда инвалидов;
  • обслуживание в поездах и на объектах компании;
  • иные вопросы.

Горячая линия РЖД не предназначена для:

  • бронирования билетов;
  • рассмотрения обращений по поводу железнодорожного сообщения с Крымом;
  • консультаций по работе компании в период Чемпионата мира по футболу 2018;
  • рассмотрения претензий в связи с причинением материального ущерба или вреда здоровью.

Граждане имеют право оставить свои замечания по качеству работы и предложения по оптимизации обслуживания. Для жалоб, предполагающих письменный ответ или проведение разбирательства, есть иные каналы обратной связи.

Нюансы подачи жалобы на РЖД

Претензии имущественного характера и обращения по факту мелких нарушений (грубое обращение сотрудников компании или несоблюдение графика движения) следует направлять руководителям РЖД. Если переписка не дала желаемого результата, следует подавать исковое заявление в суд.

При нарушении норм права человек может привлечь к проблеме внимание прокуратуры. В письменном обращении должна быть ссылка на конкретную статью нормативного акта, которая не была соблюдена при оказании услуг пассажирских перевозок. Сферу регулируют положения закона № 17-ФЗ «О ж/д транспорте в РФ» от 10.01.2003 г. и постановление Правительства РФ № 111 от 02.03.2005 г., которым утверждены правила оказания услуг на ж/д транспорте.

Обратиться в прокуратуру может также работник организации при нарушении его прав. Заявление направляется в местный надзорный орган. В Москве подобные обращения граждан рассматривает ММТП, возможно обращение через интернет-приемную – http://www.mmtproc.ru/i-reception/.

Составление жалобы в ММТП

В документе должны быть следующие сведения:

  • наименование государственного органа, куда направляется обращение, его адрес;
  • Ф.И.О. и место проживания заявителя;
  • описание проблемы: дата, место, какое нарушение произошло;
  • указание на нормы правовых актов, которые были нарушены сотрудниками РЖД;
  • утверждение, что описанные действия повлекли нарушение прав и интересов заявителя;
  • требование к прокурору (провести проверку, выдать предписание и т.д.);
  • перечень приложений;
  • дата, подпись, фамилия и инициалы.

Документ составляется в свободной форме. К обращению следует приложить доказательства того, что гражданин обращался в РЖД за услугой по перевозке, но при этом произошло нарушение закона.

Обращение к главе РЖД

На официальном сайте компании есть специальная форма, посредством которой можно написать сообщение генеральному директору ОАО РЖД – http://www.rzd.ru/public-reception/portal/ru?STRUCTURE_ID=5216.

В Виртуальной приёмной РЖД любой человек может обратить внимание главы компании на какую-либо проблему. Чтобы жалоба была рассмотрена, необходимо указать следующие сведения:

  • Ф.И.О.;
  • регион, где возникла проблема;
  • статус заявителя (сотрудник РЖД, пассажир или отправитель груза);
  • суть обращения (жалоба, предложение или иное);
  • предмет (безопасность, работа сотрудником компании и т.д.);
  • текст обращения.

Заинтересованное лицо может прикрепить файл по теме заявления, например, фото или скан ответа местного подразделения организации.

Писать жалобу главе РЖД следует кратко, без эмоциональных оценок.

Сообщение должно касаться проблемы, которую человек не смог решить Например, если пассажир хочет пожаловаться на работу пригородных электричек, то ему следует воспользоваться телефоном горячей линии или обратиться к должностному лицу местного отделения.

Обращение на горячую линию компании

При звонке в службу поддержки РЖД по номеру 8-800-775-00-00 клиент связывается с автоответчиком. В ходе общения с роботизированной системой человек может получить справочную информацию, например, о порядке приобретения билетов. При необходимости гражданина переключают на оператора, где он может подробно изложить свою претензию.

Помимо справочной службы для клиентов, действует телефон доверия для сотрудников. По номеру 8 800 100 15 20 работники организации могут сообщить о нарушении порядка выплаты зарплаты, предоставления спецодежды, несоблюдения правил техники безопасности в подразделениях и т.д.

Другие контакты ОАО РЖД

Если гражданин хочет решить проблему, связанную с оплатой или возвратом электронных билетов, ему следует направить сообщение на электронный ящик ticket@rzd.ru.

Представители РЖД работают во всех социальных сетях. Организация имеет профили в Facebook, Одноклассниках, ВКонтакте, Instagram, Twitter. Представители компании оперативно отвечают на запросы пользователей о порядке оказания услуг и возникающих проблемах.

Многие вопросы можно решить в ходе личных приёмов, которые проводятся должностными лицами Железной Дороги России. Заинтересованному лицу следует найти контакты руководства местного филиала и выяснить, по каким дням осуществляется личный приём.

Претензии по поводу оказания услуг следует разрешать в ходе общения с представителями РЖД. Специалисты горячей линии и руководители филиалов постараются решить проблему клиента и повысить качество оказываемых услуг.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *